Questionnaire de satisfaction client : modèle et questions à poser 📋

Qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction client et à quoi sert-il ?

Un questionnaire de satisfaction client est une courte série de questions, posée après un achat ou une prestation, pour savoir ce qui a plu et ce qui a déçu.

Un client mécontent part souvent sans rien dire. Il ne revient pas, c’est tout. Le questionnaire sert à entendre ce qu’il ne vous aurait jamais dit en face.

On parle aussi de fiche de satisfaction client quand elle est sur papier, ou de formulaire de satisfaction client quand il est en ligne. Le principe reste le même : quelques questions simples, des réponses rapides.

Ce qu’il vous apporte concrètement

• Repérer un problème avant qu’il coûte cher : un délai trop long, un accueil froid, un devis peu clair.
• Savoir ce qui marche : ce que vos clients aiment, vous pouvez le mettre en avant sur votre site.
• Garder le lien : un client qu’on interroge se sent considéré.
• Préparer les avis Google : un client ravi peut ensuite être invité à laisser un avis public.

Un exemple de terrain

Un plombier intervient chez une cliente pour une fuite. Le travail est propre. Mais elle a attendu trois heures sans nouvelles.

Sans questionnaire, il ne le saura jamais. Avec deux questions envoyées le lendemain, il découvre que le vrai sujet n’est pas la réparation, mais l’attente. Un simple SMS « j’arrive dans 30 minutes » règle le problème pour les clients suivants.

Ce qu’il n’est pas

Le questionnaire n’est pas un outil de vente. Ce n’est pas non plus le moment de glisser une promotion. Si le client sent qu’on cherche à lui vendre quelque chose, il ne répond pas, ou répond mal.

C’est un outil d’écoute, parmi d’autres. Pour la démarche complète, avec les indicateurs et les actions d’amélioration, consultez notre guide satisfaction client : comment la mesurer et l’améliorer.

Comment évaluer la satisfaction d’un client ?

On évalue la satisfaction d'un client en croisant trois sources : un court questionnaire, ses remarques spontanées et ses actes, comme revenir acheter ou vous recommander.

Une seule note ne dit pas tout. Un client peut cocher « satisfait » par politesse et ne jamais revenir. Il faut donc regarder plusieurs choses.

1. Ce que le client dit quand on lui demande

C’est le rôle du questionnaire. Il donne une note et, surtout, des commentaires. Les deux indicateurs les plus courants sont :

• Le CSAT (satisfaction) : « Êtes-vous satisfait de notre prestation ? », noté de 1 à 5.
• Le NPS (recommandation) : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? », noté de 0 à 10.

Leur calcul est simple. Nous le détaillons pas à pas dans NPS, CSAT : les indicateurs de satisfaction client expliqués simplement.

2. Ce que le client dit sans qu’on lui demande

Les avis Google, les messages, les remarques au téléphone, les réclamations. Notez-les quelque part, même dans un carnet. Une remarque qui revient trois fois est un signal à prendre au sérieux.

3. Ce que le client fait

C’est le juge le plus honnête.

Signe	Ce qu’il indique
Le client revient	Il est content du service
Il vous envoie un proche	Il vous fait confiance
Il redemande un devis	La relation tient
Il ne répond plus	Il faut comprendre pourquoi

Une coiffeuse peut, par exemple, regarder combien de clientes reprennent rendez-vous dans les deux mois. C’est plus fiable qu’un sourire en caisse.

Une boutique en ligne regardera plutôt les commandes répétées et les retours produits. Un avocat notera les dossiers confiés par d’anciens clients.

Combiner les trois

Le questionnaire explique le pourquoi. Les actes confirment le résultat. Si la note est bonne mais que personne ne revient, quelque chose vous échappe. Dans ce cas, posez une question ouverte de plus, ou appelez deux ou trois clients pour en parler.

Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction client ?

Posez une question de note globale, deux ou trois questions sur des points précis comme l'accueil, le délai ou le prix, une question de recommandation et une question ouverte.

Les bonnes questions de satisfaction client sont courtes, claires et portent sur une seule chose à la fois. Elles se rangent en quatre familles.

1. La note globale

C’est la question d’ouverture. Elle donne la température.

• « Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de notre prestation ? » (de 1 à 5)

2. Les points précis

Choisissez les deux à quatre moments qui comptent dans votre métier. Inutile de tout demander.

• Accueil : « Avez-vous été bien accueilli ? »
• Délai : « Le délai annoncé a-t-il été respecté ? »
• Qualité : « Êtes-vous satisfait du résultat ? »
• Prix : « Le rapport qualité-prix vous semble-t-il juste ? »
• Communication : « Avez-vous été tenu informé à chaque étape ? »
• Propreté : « Le chantier a-t-il été laissé propre ? » (très utile pour un artisan)

3. La recommandation

• « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? »

4. La question ouverte

C’est souvent la plus précieuse. Le client y écrit ce que vous n’aviez pas prévu.

• « Qu’aurions-nous pu faire mieux ? »
• « Qu’avez-vous le plus apprécié ? »

Quel format de réponse choisir ?

Format	Exemple	Quand l’utiliser
Échelle de 1 à 5	Étoiles ou chiffres	Pour les notes
Oui / Non	« Le délai a-t-il été respecté ? »	Pour un fait simple
Choix multiple	« Comment nous avez-vous connus ? »	Pour classer les réponses
Texte libre	« Un commentaire ? »	Pour comprendre

Une astuce : terminez par une question facultative sur la façon dont le client vous a connu. Bouche-à-oreille, Google, réseaux sociaux… Vous saurez enfin d’où viennent vos clients.

Quel exemple de questionnaire de satisfaction client utiliser pour un artisan ou un commerce ?

Un bon modèle tient en six à huit questions : note globale, accueil, délai, qualité, rapport qualité-prix, recommandation et commentaire libre. Il se remplit en moins de deux minutes.

Le modèle suivant convient à la plupart des artisans, commerçants et prestataires. Copiez-le, puis adaptez les mots à votre métier.

Le modèle à copier

Merci d’avoir fait appel à [nom de l’entreprise]. Votre avis nous aide à progresser. Cela prend deux minutes.

1. Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de notre prestation ? (1 à 5)
2. Avez-vous été bien accueilli et écouté ? (1 à 5)
3. Le délai annoncé a-t-il été respecté ? (Oui / Non / En partie)
4. Êtes-vous satisfait du résultat ? (1 à 5)
5. Le rapport qualité-prix vous semble-t-il juste ? (1 à 5)
6. Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? (0 à 10)
7. Qu’aurions-nous pu faire mieux ? (texte libre)
8. Acceptez-vous d’être recontacté au sujet de vos réponses ? (Oui / Non)

Merci beaucoup pour votre temps !

Les adaptations par métier

Gardez la structure. Changez seulement les questions 2 à 5.

• Boulanger ou commerce de bouche : fraîcheur des produits, choix disponible, attente en caisse.
• Coiffeur ou esthéticienne : écoute de vos envies, respect de l’horaire, résultat de la coupe ou du soin.
• Gîte ou chambre d’hôtes : propreté, confort de la literie, informations reçues avant l’arrivée.
• Avocat ou expert-comptable : clarté des explications, réactivité, transparence des honoraires.
• Boutique en ligne : facilité de commande, délai de livraison, état du colis, conformité du produit.
• Électricien ou peintre : ponctualité, propreté du chantier, respect du devis.

Pourquoi la question 8 compte

Elle vous autorise à rappeler un client déçu. C’est souvent là qu’on rattrape la situation. Un client mécontent qu’on rappelle avec sincérité devient parfois un client fidèle.

Gardez aussi un ton chaleureux dans l’introduction. Le client répond à une personne, pas à une administration.

Quel exemple de questionnaire de satisfaction client B2B utiliser ?

En B2B, le questionnaire porte sur la relation dans la durée : réactivité, respect des délais, qualité des échanges, compréhension des besoins et intention de poursuivre la collaboration.

Quand vos clients sont des entreprises, la logique change. On n’évalue pas un achat unique, mais une relation suivie. Un imprimeur qui travaille pour des agences, un nettoyeur de bureaux ou un développeur qui sert des PME sont dans ce cas.

Ce qui change en B2B

• Plusieurs interlocuteurs : celui qui signe n’est pas toujours celui qui utilise votre service.
• Des enjeux plus lourds : un retard peut bloquer toute une équipe chez le client.
• Une fréquence différente : on interroge à la fin d’un projet ou une fois par an, pas après chaque livraison.

Le modèle B2B à copier

1. Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de notre collaboration ? (1 à 5)
2. Avons-nous bien compris vos besoins ? (1 à 5)
3. Nos délais ont-ils été respectés ? (Oui / Non / En partie)
4. Êtes-vous satisfait de notre réactivité quand vous nous sollicitez ? (1 à 5)
5. La qualité de nos livrables correspond-elle à vos attentes ? (1 à 5)
6. Nos échanges et comptes rendus sont-ils clairs ? (1 à 5)
7. Recommanderiez-vous nos services à un partenaire ? (0 à 10)
8. Envisagez-vous de poursuivre la collaboration ? (Oui / Peut-être / Non)
9. Quel point devrions-nous améliorer en priorité ? (texte libre)

À qui l’envoyer ?

Si possible, à deux personnes : le décideur et l’utilisateur au quotidien. Leurs réponses diffèrent souvent. Le dirigeant regarde le prix et la fiabilité. L’équipe regarde la facilité de travail avec vous.

Le bon réflexe : compléter par un appel

En B2B, vous avez peu de clients, mais chacun pèse lourd. Un questionnaire de neuf questions, suivi d’un appel de quinze minutes, apprend beaucoup plus qu’un formulaire seul.

Pendant l’appel, reprenez simplement les réponses : « Vous avez noté 3 sur la réactivité, que s’est-il passé ? » Le client apprécie qu’on lise vraiment ce qu’il écrit.

Fiche de satisfaction client papier ou formulaire en ligne : que choisir ?

La fiche papier convient aux lieux où le client patiente sur place, comme un salon ou un gîte. Le formulaire en ligne convient quand vous avez son email ou son téléphone.

Il n’y a pas de bon choix universel. Tout dépend de l’endroit où se trouve votre client au moment où il a envie de donner son avis.

La comparaison

Critère	Fiche papier	Formulaire en ligne
Où ça marche	Sur place : salon, gîte, restaurant, boutique	À distance : après une intervention ou une livraison
Coût	Impression	Souvent gratuit
Effort pour vous	Saisir les réponses à la main	Réponses rangées automatiquement
Moment de réponse	Tout de suite, à chaud	Plus tard, avec du recul
Anonymat ressenti	Plus fort	Variable

La fiche papier, pour le contact direct

Un gîte peut laisser une fiche sur la table de la cuisine avec un stylo. Un restaurant peut la glisser avec l’addition. Le client a le temps, il est sur place, il répond.

Limitez-vous à une page recto. Prévoyez une urne ou une boîte, pour que le client ne remette pas sa fiche en main propre.

Le formulaire en ligne, pour tout le reste

Un plombier, un électricien ou une boutique en ligne ne voient pas le client au moment idéal. Le lien envoyé par SMS ou email est alors la solution.

Le meilleur des deux : le QR code

Un QR code (un petit carré à scanner avec le téléphone) imprimé sur une carte renvoie vers le formulaire en ligne. Le client le scanne en attendant, et vous recevez les réponses directement dans votre tableau.

Une coiffeuse peut le poser près de la caisse. Un artisan peut l’imprimer au dos de sa facture. Les outils de formulaire en ligne génèrent souvent ce lien, et de nombreux sites gratuits le transforment en QR code.

Existe-t-il un questionnaire de satisfaction client gratuit ?

Oui. Google Forms et Microsoft Forms permettent de créer gratuitement un questionnaire en ligne, avec un lien à partager et les réponses rassemblées automatiquement dans un tableau.

Vous n’avez pas besoin de payer un logiciel pour commencer. Les outils gratuits suffisent largement à une TPE.

Les outils gratuits courants

• Google Forms : gratuit avec un compte Google. Les réponses peuvent s’afficher dans un tableau Google Sheets.
• Microsoft Forms : gratuit avec un compte Microsoft. Pratique si vous travaillez déjà avec Excel.
• Des outils comme Typeform ou Tally : formulaires plus jolis, avec une version gratuite limitée. Les offres payantes vont de quelques euros à quelques dizaines d’euros par mois, et les tarifs changent souvent.

Créer votre questionnaire dans Google Forms, étape par étape

1. Connectez-vous à votre compte Google et ouvrez Google Forms.
2. Créez un formulaire vide et donnez-lui un titre clair : « Votre avis sur [votre entreprise] ».
3. Ajoutez vos questions une par une, en choisissant le format : échelle linéaire, choix multiple, paragraphe.
4. Rendez obligatoires seulement une ou deux questions. Les autres restent facultatives.
5. Ajoutez votre logo et une couleur proche de votre marque.
6. Cliquez sur « Envoyer » et copiez le lien.

L’aide officielle de Google détaille chaque option dans sa page comment utiliser Google Forms.

Attention aux données personnelles

Si vous demandez un nom, un email ou un téléphone, vous collectez des données personnelles. Le RGPD (la loi européenne sur la protection des données) s’applique alors, même à une petite entreprise.

Quelques règles simples :

• ne demandez que ce qui est utile ;
• dites à quoi serviront les réponses ;
• ne réutilisez pas les emails pour de la publicité sans accord.

La CNIL explique ces principes clairement dans sa page RGPD : de quoi parle-t-on ?. Dans le doute, proposez un questionnaire anonyme, avec une case facultative pour être recontacté.

Où trouver un exemple de questionnaire de satisfaction client en PDF ?

Le plus simple est de créer votre propre PDF : copiez un modèle dans un traitement de texte, ajoutez votre logo, puis enregistrez-le au format PDF pour l'imprimer ou l'envoyer.

On trouve beaucoup de modèles en PDF à télécharger. Mais ils sont souvent génériques, trop longs, ou pensés pour de grandes entreprises. Fabriquer le vôtre prend une vingtaine de minutes.

Les étapes

1. Ouvrez un traitement de texte : Word, Google Docs, LibreOffice, ou Canva si vous aimez la mise en page.
2. Collez le modèle adapté à votre métier, avec six à huit questions.
3. Ajoutez votre logo et vos coordonnées en haut de page.
4. Dessinez les cases à cocher : des petits carrés ou des étoiles à entourer pour les notes.
5. Laissez de la place pour écrire sous la question ouverte : trois ou quatre lignes.
6. Enregistrez au format PDF via le menu « Fichier », puis « Exporter » ou « Enregistrer sous ».

Les règles de mise en page

• Une seule page, jamais plus.
• Un texte assez gros pour être lu sans lunettes.
• Beaucoup d’espace entre les questions.
• Une phrase de remerciement à la fin.

PDF imprimé ou PDF envoyé ?

Un PDF est parfait pour l’impression : fiche au comptoir, dans la chambre du gîte, dans le colis d’une boutique en ligne.

En revanche, l’envoyer par email pour qu’on le remplisse est une mauvaise idée. Le client doit l’imprimer, l’écrire, le scanner ou le photographier. Presque personne ne le fait.

Pour un envoi à distance, préférez un formulaire en ligne. Vous pouvez aussi imprimer le PDF avec un QR code qui mène vers ce formulaire. Le client choisit alors le papier ou le téléphone.

Exemple concret

Une petite épicerie fine glisse une fiche PDF imprimée dans chaque commande livrée. Au dos, un QR code mène à la version en ligne. Elle reçoit ainsi des réponses des clients qui préfèrent écrire et de ceux qui préfèrent scanner.

Quand et comment envoyer le questionnaire à vos clients ?

Envoyez-le dans les un à trois jours après la prestation, par le canal que le client utilise déjà avec vous : SMS, email ou WhatsApp, avec un message court et personnel.

Un bon questionnaire envoyé au mauvais moment reste sans réponse. Le timing compte autant que les questions.

Le bon moment selon votre métier

Métier	Moment idéal
Plombier, électricien	Le lendemain de l’intervention
Coiffeur, esthéticienne	Le soir même ou le lendemain
Gîte, chambre d’hôtes	Le jour du départ ou le lendemain
Boutique en ligne	Quelques jours après la livraison
Artisan du bâtiment	À la fin du chantier, puis quelques mois après
Prestataire B2B	À la fin d’un projet, ou une fois par an

Le message qui accompagne le lien

Personnalisez-le. Le client répond plus volontiers à une personne qu’à un robot.

« Bonjour Mme Martin, c’est Julien de la plomberie. Merci encore pour votre confiance hier. Pourriez-vous me dire en deux minutes comment ça s’est passé ? [lien] Bonne journée ! »

Le bon canal

• SMS : idéal pour les artisans, lu très vite.
• Email : adapté aux boutiques en ligne et au B2B.
• WhatsApp : très direct, surtout si vous échangez déjà avec le client par ce biais. La version professionnelle permet des messages types, comme expliqué dans notre guide WhatsApp Business : à quoi ça sert et comment l’utiliser.

Une relance, pas plus

Sans réponse après quelques jours, une relance courte suffit. Au-delà, vous agacez.

Automatiser l’envoi

Quand vous avez beaucoup de clients, envoyer chaque message à la main devient pénible. Un outil de relation client peut l’envoyer seul, au bon moment, puis relancer une fois. C’est ce que nous mettons en place avec notre service CRM et relation client.

Et si vous voulez interroger toute votre clientèle en une fois, et pas client par client, la méthode est différente : elle est détaillée dans réaliser une enquête de satisfaction client en petite entreprise.

Quelles erreurs éviter dans un questionnaire de satisfaction ?

Évitez les questionnaires trop longs, les questions qui orientent la réponse, le jargon, les questions doubles et surtout l'absence de suite donnée aux remarques des clients.

La plupart des questionnaires ratés le sont pour des raisons simples. Les sous forme de pièges à repérer avant l’envoi.

1. Trop de questions

Au-delà de dix questions, beaucoup de clients abandonnent en route. Gardez l’essentiel. Si une question ne vous servira à rien, supprimez-la.

2. Des questions qui orientent

« Avez-vous apprécié notre accueil chaleureux ? » pousse le client à dire oui. Préférez une formulation neutre.

3. Deux questions en une

« Êtes-vous satisfait du prix et du délai ? » Si le prix est bon et le délai mauvais, que répondre ? Une question, un sujet.

4. Le jargon de votre métier

Le client ne connaît pas vos termes techniques. Un électricien écrira « l’installation fonctionne-t-elle bien ? » plutôt que de parler de mise en conformité du tableau.

Avant / après

À éviter	À préférer
« Avez-vous aimé notre excellent service ? »	« Comment évaluez-vous notre service ? »
« Êtes-vous satisfait du prix et de la qualité ? »	Deux questions séparées
« Le SAV a-t-il traité votre ticket ? »	« Avons-nous réglé votre problème ? »
Dix questions obligatoires	Une ou deux obligatoires, le reste facultatif

5. Envoyer trop tard

Trois semaines après la prestation, le client a oublié les détails. Ses réponses deviennent floues.

6. Promettre une récompense contre une bonne note

Un bon d’achat contre un avis positif fausse tout. Si vous offrez un petit geste, il doit l’être pour toute réponse, bonne ou mauvaise.

7. Ne rien faire des réponses

C’est l’erreur la plus grave. Un client qui signale un problème et voit que rien ne change se sent ignoré. Il ne répondra plus jamais. Mieux vaut ne pas interroger que d’interroger pour rien.

Que faire des réponses de vos clients une fois le questionnaire rempli ?

Lisez chaque réponse, contactez les clients déçus rapidement, invitez les clients ravis à laisser un avis Google, et suivez votre note moyenne chaque mois pour voir l'évolution.

Les réponses ne valent que par ce que vous en faites. Une routine simple suffit, même avec peu de temps.

1. Lire chaque réponse, vraiment

Surtout les commentaires libres. C’est là que se cachent les vraies informations.

2. Rappeler les clients déçus

Une note basse est une chance. Appelez ou écrivez vite. Écoutez, sans vous justifier. Proposez une solution si c’est possible. Un client mécontent bien traité peut devenir votre meilleur défenseur.

3. Inviter les clients ravis à laisser un avis public

Un client qui vous donne 9 ou 10 sur 10 est prêt à le dire. Envoyez-lui le lien vers votre fiche Google, avec un message court. Pour vous aider à formuler la demande, inspirez-vous de nos exemples d’avis clients et du modèle à proposer à un client satisfait.

Pensez ensuite à répondre aux avis reçus, bons comme mauvais. Google explique la marche à suivre dans sa page d’aide lire et répondre aux avis sur votre fiche d’établissement.

4. Classer les remarques

Regroupez les commentaires par thème : délai, prix, accueil, qualité, site internet. Le thème qui revient le plus devient votre priorité du mois.

Parfois, les remarques visent votre site lui-même : catalogue confus, photos peu claires, produits difficiles à trouver. Pour une boutique en ligne, cela peut mener à une refonte, comme le travail mené pour l’Armurerie NéA : site remis au propre, catalogue photo, Google Shopping et blog réorganisé.

5. Suivre l’évolution

Notez chaque mois trois chiffres : la note moyenne, le nombre de réponses et le score de recommandation. Placez-les dans votre tableau de bord de gestion, à côté du chiffre d’affaires.

6. Dire ce que vous avez changé

« Vous nous avez dit que l’attente était longue, nous prenons maintenant rendez-vous en ligne. » Une phrase comme celle-ci, sur votre site ou en boutique, montre que l’avis des clients compte vraiment.