Conditions générales de vente d'un site internet : que prévoir ? 📄

Les CGV sont-elles obligatoires sur un site internet ?

Si vous vendez en ligne à des particuliers, oui : la loi impose des informations avant l'achat, que les CGV regroupent. Un site vitrine sans vente peut s'en passer.

Les conditions générales de vente, ou CGV, sont le contrat type entre vous et vos clients. Elles disent comment on commande, comment on paie, comment on est livré et comment on se fait rembourser.

Le cas d’une boutique en ligne

Vous vendez des bougies, des vêtements ou des produits du terroir sur votre site ? Le Code de la consommation vous oblige à informer le client avant qu’il paie. Prix, frais, délais, droit de rétractation, garanties : tout doit être dit.

Aucun texte n’impose le mot « CGV ». Mais en pratique, c’est la façon la plus simple et la plus sûre de tout réunir au même endroit.

Le cas d’un site vitrine

Un plombier, un coiffeur ou un avocat qui présente son activité sans vendre en ligne n’a pas besoin de CGV sur son site. Il doit en revanche afficher des mentions légales.

S’il travaille sur devis, ses conditions figurent plutôt sur le devis et la facture. C’est là que se noue le contrat.

Le cas de la vente entre professionnels

Si vous vendez à des entreprises, vous devez communiquer vos CGV à tout client professionnel qui les demande. Les mettre en ligne évite les allers-retours et montre votre sérieux.

À retenir

• vente en ligne à des particuliers : CGV indispensables ;
• vente à des professionnels : CGV à fournir sur demande ;
• site vitrine sans paiement : pas de CGV, mais des mentions légales ;
• vente sur rendez-vous avec acompte en ligne : CGV conseillées, car il y a bien un paiement.

Quelle différence entre CGV, CGU et mentions légales ?

Les mentions légales disent qui édite le site. Les CGU fixent les règles d'utilisation du site. Les CGV encadrent la vente : prix, paiement, livraison, retours et garanties.

Ces pages se ressemblent dans un pied de page, mais elles ne répondent pas à la même question. Les confondre est une erreur fréquente.

Page	Elle répond à	Obligatoire pour
Mentions légales	Qui est derrière le site ?	Tout site professionnel
CGU	Comment utiliser le site ?	Conseillé avec comptes ou avis
CGV	Comment se passe l’achat ?	Tout site qui vend
Politique de confidentialité	Que fait-on des données ?	Tout site qui collecte des données

Les mentions légales

Elles donnent votre identité : nom ou raison sociale, adresse, numéro SIREN, hébergeur, directeur de la publication. Tout est détaillé dans notre guide sur les mentions légales obligatoires d’un site internet.

Les CGU

Les conditions générales d’utilisation règlent l’accès au site. Elles sont utiles si vos visiteurs créent un compte, laissent des avis ou publient du contenu. Un gîte qui permet de laisser un commentaire, par exemple.

Les CGV

Elles encadrent la relation commerciale. Elles s’appliquent dès qu’il y a une vente, en ligne ou en boutique.

Et la politique de confidentialité ?

Elle explique quelles données vous collectez et pourquoi. Elle relève du RGPD, le règlement européen sur les données personnelles. Beaucoup de boutiques la rangent à part, ce qui rend chaque page plus lisible.

Le bon réflexe

Gardez des pages séparées plutôt qu’un long document fourre-tout. Le client trouve plus vite ce qu’il cherche. Et vous mettez à jour une page sans toucher aux autres.

Que doivent contenir les CGV d’un site e-commerce ?

Les CGV d'un site e-commerce précisent l'identité du vendeur, les produits, les prix TTC, les frais, le paiement, la livraison, la rétractation, les garanties et le médiateur.

Pensez aux CGV comme à la notice de la vente. Avant de payer, le client doit savoir exactement à quoi il s’engage. Les rubriques suivantes se retrouvent dans des CGV solides.

1. Identification du vendeur : nom, adresse, e-mail, téléphone, SIREN.
2. Champ d’application : à qui s’appliquent les CGV (particuliers, pros, pays livrés).
3. Produits ou services : caractéristiques essentielles, ou renvoi aux fiches produits.
4. Prix : en euros TTC, avec la règle en cas d’erreur manifeste d’affichage.
5. Commande : les étapes et la confirmation par e-mail.
6. Paiement : moyens acceptés, moment du débit, sécurisation.
7. Livraison : zones, délais, frais, conduite à tenir en cas de colis abîmé.
8. Droit de rétractation : délai, modalités, frais de retour, exceptions.
9. Garanties légales : conformité et vices cachés.
10. Service client et réclamations : comment vous joindre.
11. Médiation : le nom et les coordonnées de votre médiateur.
12. Données personnelles : renvoi vers votre politique de confidentialité.
13. Droit applicable : le droit français, en principe.

Un exemple concret

Une boulangerie qui vend des coffrets de biscuits en ligne précisera la durée de conservation. Elle indiquera les zones livrées et l’absence de rétractation pour les denrées périssables.

Une boutique de vêtements insistera plutôt sur les retours et les échanges de taille. Chaque métier a ses points sensibles.

Ce qu’il ne faut pas y mettre

Certaines clauses sont jugées abusives face à un particulier. Elles sont alors réputées non écrites, c’est-à-dire qu’elles ne comptent pas.

Exemples : « aucun remboursement possible », ou « le vendeur peut modifier le prix après la commande ». Ces phrases ne vous protègent pas. Elles fragilisent tout le document.

Quelles mentions sont obligatoires sur un site e-commerce ?

Un site e-commerce doit afficher ses mentions légales, ses CGV, sa politique de confidentialité, des prix TTC clairs, les frais de livraison et un bouton de commande explicite.

Les CGV ne suffisent pas. Une boutique en ligne doit aussi rendre visibles d’autres informations, à des endroits précis du parcours d’achat.

Sur tout le site

• les mentions légales : identité de l’entreprise, SIREN, adresse, hébergeur ;
• la politique de confidentialité et la gestion des cookies ;
• les CGV, accessibles depuis chaque page, souvent en pied de page.

Si vous êtes micro-entrepreneur, la mention « TVA non applicable, article 293 B du CGI » apparaît sur vos factures. Un exemple de mentions légales pour auto-entrepreneur montre comment présenter tout cela.

Sur les fiches produits

• les caractéristiques essentielles du produit ;
• le prix TTC ;
• la disponibilité et le délai de livraison prévu.

Au moment de la commande

• un récapitulatif : produits, quantités, prix, frais de port ;
• une case ou une mention indiquant que le client accepte les CGV ;
• un bouton qui dit clairement qu’il s’engage à payer, comme « Commander et payer ».

Un simple « Valider » ne suffit pas. Le client doit comprendre qu’il passe une commande payante.

Après la commande

Le client doit recevoir une confirmation sur un support durable, en pratique un e-mail. Elle reprend la commande, les CGV ou un lien durable vers elles, et le formulaire de rétractation.

Si vous ne vendez pas en ligne

Un artisan avec un simple site vitrine n’a qu’à soigner ses mentions légales et sa politique de confidentialité. Un modèle de mentions légales à adapter suffit souvent pour démarrer.

La vérification en deux minutes

Ouvrez votre site sur un téléphone. Trouvez-vous les CGV depuis la page d’accueil ? Le prix affiché est-il bien TTC ? Le bouton final parle-t-il de paiement ? Trois oui, c’est bon signe.

Comment rédiger le droit de rétractation dans ses CGV ?

Indiquez le délai de 14 jours, son point de départ, la façon d'exercer ce droit, qui paie le retour, le délai de remboursement et les exceptions qui vous concernent.

Le droit de rétractation permet à un particulier qui achète à distance de changer d’avis sans se justifier. C’est la clause la plus lue, et celle qui crée le plus de litiges quand elle est floue.

Les points à écrire noir sur blanc

• Le délai : 14 jours.
• Le point de départ : la réception du bien pour un produit, la conclusion du contrat pour un service.
• La méthode : formulaire type, e-mail ou toute déclaration claire du client.
• Les frais de retour : à la charge du client si vous l’avez annoncé, sinon à la vôtre.
• Le remboursement : au plus tard 14 jours après la rétractation, frais de livraison standard compris. Vous pouvez attendre de récupérer le produit ou une preuve d’expédition.

Le détail officiel figure sur la fiche Service-public sur le droit de rétractation après un achat à distance.

Les exceptions à connaître

Certains achats n’ouvrent pas droit à rétractation. Les plus courants pour une petite entreprise :

• un bien fabriqué sur mesure ou personnalisé (une plaque gravée, un meuble sur mesure) ;
• des denrées qui se périment vite (pâtisseries, fleurs fraîches) ;
• un hébergement à une date précise, comme la réservation d’un gîte ;
• un produit d’hygiène descellé après livraison.

Ces exceptions doivent être annoncées clairement. Si vous ne les mentionnez pas, le client peut contester.

Une formulation simple

Écrivez comme vous parleriez au comptoir : « Vous avez 14 jours après réception pour nous retourner un article, sans justification. Les frais de retour sont à votre charge. » Le client comprend, vous êtes couvert.

Le piège à éviter

Si vous oubliez d’informer le client de son droit de rétractation, le délai est prolongé de douze mois. Un oubli coûte donc cher en retours tardifs.

Quelles garanties faut-il indiquer au client ?

Vos CGV doivent mentionner la garantie légale de conformité, de deux ans pour un bien neuf, et la garantie contre les vices cachés. Une garantie commerciale reste facultative.

Les garanties légales s’appliquent quoi que vous écriviez. Mais vous devez les présenter au client, avant et après l’achat. Les passer sous silence est une faute.

La garantie légale de conformité

Elle couvre un produit qui ne correspond pas à la description, qui ne fonctionne pas ou qui présente un défaut. Pour un bien neuf, elle dure deux ans à compter de la livraison.

Le client peut demander la réparation ou le remplacement, puis, dans certains cas, un remboursement. Un texte d’information type, imposé par la réglementation, doit figurer dans vos CGV. La fiche Service-public sur la garantie légale de conformité en détaille le fonctionnement.

La garantie des vices cachés

Elle vient du Code civil. Elle protège contre un défaut grave, invisible à l’achat, qui rend le produit inutilisable ou presque. Le client dispose de deux ans à partir de la découverte du défaut pour agir.

La garantie commerciale

C’est un bonus que vous choisissez d’offrir : « garantie 5 ans » sur un meuble, par exemple. Elle ne remplace jamais les garanties légales. Si vous la proposez, précisez sa durée, son contenu et la façon de l’activer.

Garantie	Obligatoire ?	Durée
Conformité	Oui	2 ans pour un bien neuf
Vices cachés	Oui	2 ans après découverte du défaut
Commerciale	Non	Celle que vous fixez

Exemple concret

Un ébéniste qui vend des tables en ligne rappelle les deux garanties légales dans ses CGV. Il peut ajouter une garantie commerciale sur la structure, à condition de bien la distinguer.

L’erreur classique

Écrire « garantie constructeur uniquement » ou « aucun recours après livraison ». Face à un particulier, ces phrases n’ont aucune valeur. Elles donnent surtout une mauvaise image de votre boutique.

Faut-il des CGV si l’on vend des services et non des produits ?

Oui, dès que vous vendez une prestation à distance : coaching, formation en ligne, réservation ou abonnement. Les CGV précisent alors le déroulé, l'annulation et le paiement.

Les CGV ne concernent pas que les boutiques de produits. Un service vendu en ligne obéit aux mêmes grands principes, avec quelques points propres.

Les clauses spécifiques aux services

• Le contenu exact de la prestation : durée d’une séance, nombre de rendez-vous, livrables.
• Les conditions d’annulation et de report : jusqu’à quand le client peut-il décaler ?
• Le début d’exécution : si le client veut commencer avant la fin des 14 jours, il doit le demander expressément. S’il se rétracte ensuite, il paie la part déjà réalisée.
• Les acomptes : leur montant et leur sort en cas d’annulation.
• Les abonnements : durée, reconduction, résiliation.

Quelques exemples

Une coach sportive qui vend des carnets de dix séances en ligne précise la durée de validité du carnet. Un formateur qui vend un cours vidéo indique à partir de quand l’accès est ouvert.

Un gîte détaille sa politique d’annulation. La rétractation ne s’applique pas à une réservation datée, donc ses propres règles comptent d’autant plus.

Et l’artisan qui travaille sur devis ?

Un couvreur, un électricien ou un peintre ne vend généralement pas en ligne. Son site sert à être trouvé et à recevoir des demandes. Ses conditions figurent sur le devis signé, qui fait office de contrat.

C’est typiquement le cas d’un site d’artisan comme celui de TB Rénovation & Nettoyage, couvreur en Loire-Atlantique, pensé pour la visibilité locale plutôt que pour la vente en ligne.

Le cas du devis signé chez le client

Attention : un contrat signé au domicile du client relève de la vente hors établissement. Le client bénéficie alors, lui aussi, d’un délai de rétractation de 14 jours. Pensez à le mentionner sur vos devis.

Quelles CGV pour un site qui vend à des professionnels ?

Entre professionnels, les CGV précisent surtout les délais de paiement, les pénalités de retard, l'indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € et les conditions de réduction.

Vendre à des entreprises, c’est le B2B, de professionnel à professionnel. Les règles diffèrent de la vente aux particuliers. Le droit de la consommation s’applique très peu. Le Code de commerce prend le relais.

Ce que les CGV B2B doivent contenir

• les conditions de vente : commande, livraison, transfert de propriété ;
• le barème des prix et les réductions éventuelles ;
• les conditions de règlement : délai de paiement, escompte ou non ;
• le taux des pénalités de retard ;
• l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, due en cas de retard de paiement.

Les délais de paiement

Ils sont encadrés par la loi. En règle générale, ils ne peuvent pas dépasser 60 jours après la date de la facture, ou 45 jours fin de mois si c’est convenu. Certains secteurs ont des règles particulières.

Une vraie marge de négociation

Entre pros, les CGV sont le socle de la négociation commerciale. Un client important peut demander des aménagements. Vous les notez alors dans des conditions particulières, à part.

Si vous vendez aux deux publics

Un caviste qui vend aux restaurants et aux particuliers a intérêt à rédiger deux jeux de CGV. Un seul document mélangé devient vite incompréhensible.

Surtout, des clauses valables entre pros seraient abusives face à un consommateur. Deux pages distinctes, clairement titrées, évitent la confusion.

La clause souvent oubliée

Un fabricant de mobilier de bureau peut prévoir une clause de réserve de propriété. Il reste propriétaire des meubles tant que la facture n’est pas payée.

C’est une protection utile en cas de défaillance du client. Les petits vendeurs l’oublient pourtant souvent.

Peut-on utiliser un modèle de CGV trouvé en ligne ?

Oui, comme point de départ, à condition de l'adapter ligne par ligne à votre activité. Un modèle copié tel quel contient souvent des clauses fausses, inutiles ou illégales.

Partir d’un modèle de CGV est raisonnable pour une petite boutique. Le danger, c’est de copier sans relire.

Où trouver un modèle sérieux

• les chambres de commerce et d’industrie (CCI) et les chambres de métiers ;
• votre fédération professionnelle ou votre syndicat ;
• les modèles proposés par certaines solutions e-commerce, à vérifier ;
• votre expert-comptable ou un avocat, qui peuvent fournir une base fiable.

Évitez de reprendre les CGV d’une grande enseigne. Elles sont pensées pour une logistique, des volumes et des risques qui ne sont pas les vôtres.

Comment adapter un modèle, étape par étape

1. Remplacez toutes les coordonnées par les vôtres et vérifiez votre SIREN.
2. Supprimez ce qui ne vous concerne pas : pays non livrés, moyens de paiement absents.
3. Ajustez délais et frais de livraison à ce que vous faites vraiment.
4. Listez les exceptions de rétractation qui touchent vos produits.
5. Indiquez votre vrai médiateur de la consommation.
6. Relisez à voix haute : un client doit tout comprendre.

Les erreurs les plus fréquentes

• le nom d’une autre entreprise oublié dans le texte ;
• un délai de rétractation de 7 jours, règle dépassée depuis longtemps ;
• des frais de retour annoncés « offerts » alors que vous les facturez ;
• aucune mention du médiateur ;
• des clauses sur la vente à l’étranger alors que vous livrez seulement en France.

Le bon réflexe

Pour une activité simple, un modèle bien adapté suffit souvent. Pour des produits techniques, des abonnements ou de la vente à l’étranger, une relecture par un avocat est un investissement prudent.

Les tarifs varient beaucoup selon la complexité, de quelques centaines d’euros à plus d’un millier. Demandez un devis précis avant de vous engager.

Où placer les CGV sur son site et comment les faire accepter ?

Placez un lien vers vos CGV en pied de page de chaque page, et faites-les accepter au moment de la commande, par une case ou une mention claire avant le paiement.

Des CGV parfaites mais introuvables ne servent à rien. Le client doit pouvoir les lire, les enregistrer et les accepter avant de payer.

Les trois endroits clés

• Le pied de page : un lien « Conditions générales de vente » visible partout.
• Le tunnel de commande : juste avant le paiement, avec une mention du type « En validant, j’accepte les CGV ».
• L’e-mail de confirmation : les CGV en pièce jointe ou un lien durable.

Garder une trace

Conservez chaque version datée de vos CGV. En cas de litige, vous devez prouver quelles conditions s’appliquaient le jour de la commande. Un simple dossier avec les fichiers datés suffit.

Selon votre outil

• Shopify propose des modèles de pages légales à compléter et adapter. Le détail figure dans notre article sur les pages légales sur Shopify : mentions, CGV, confidentialité et remboursement.
• WooCommerce, l’extension boutique de WordPress, permet d’afficher une case d’acceptation au paiement.
• PrestaShop gère les CGV via ses pages de contenu et une case à cocher dans la commande. Notre avis sur PrestaShop et à qui il convient vraiment vous aide à savoir s’il vous correspond.
• Wix permet aussi de créer des pages légales et de les relier au paiement.

Les fonctions évoluent souvent : vérifiez toujours dans l’aide officielle de votre outil.

Le format qui se lit

Préférez une page web à un PDF à télécharger. Ajoutez des titres clairs, un sommaire et des articles numérotés.

Un client qui trouve vite la rubrique « Retours » vous écrit moins. Il se méfie moins, aussi. Des CGV lisibles rassurent avant l’achat.

Que risque-t-on avec des CGV absentes ou incomplètes ?

Des CGV absentes ou incomplètes exposent à des amendes administratives, à des clauses annulées et à des litiges perdus. Oublier la rétractation la prolonge en plus de douze mois.

Le risque ne se limite pas à un contrôle. Il touche surtout votre trésorerie et votre réputation au quotidien.

Les sanctions possibles

La DGCCRF, le service de l’État qui contrôle les pratiques commerciales, peut vérifier votre site. Un manquement aux informations dues au consommateur peut entraîner une amende administrative.

Son montant maximal est plus élevé pour une société que pour un entrepreneur individuel. En B2B, ne pas communiquer ses CGV à un client pro qui les demande est aussi sanctionnable.

Les conséquences concrètes

• Une clause abusive est réputée non écrite : elle disparaît, comme si elle n’existait pas.
• Un litige sans CGV claires se tranche souvent en faveur du client.
• Une rétractation non annoncée laisse au client jusqu’à un an et quatorze jours pour renvoyer le produit.
• Des frais de retour non annoncés restent à votre charge.

Le médiateur, un oubli fréquent

Tout professionnel qui vend à des particuliers doit leur permettre de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Vous adhérez à un médiateur et indiquez ses coordonnées dans vos CGV et sur votre site.

La page de l’État consacrée à la médiation de la consommation explique le dispositif et aide à trouver un médiateur référencé.

Exemple

Une créatrice de bijoux reçoit un retour trois mois après l’achat. Ses CGV ne parlaient pas de rétractation. Le délai étant prolongé, elle doit accepter et rembourser. Une ligne bien écrite aurait suffi.

La bonne nouvelle

La plupart de ces risques disparaissent avec des CGV claires, adaptées et à jour. Quelques heures de travail sérieux évitent des mois de tracas.

Faut-il mettre à jour ses CGV, et quand ?

Oui. Relisez vos CGV au moins une fois par an, et à chaque changement : nouveaux produits, tarifs de livraison, adresse, statut juridique ou adresse du site.

Des CGV vieilles de plusieurs années sont souvent fausses. Votre activité a changé, la loi aussi.

Les moments qui imposent une mise à jour

• Vous changez de statut : passage de micro-entreprise à société, nouveau SIREN.
• Vous déménagez ou changez de téléphone, d’e-mail.
• Vous changez de transporteur ou de tarifs de livraison.
• Vous ajoutez un type de produit : du sur-mesure, de l’alimentaire, un abonnement.
• Vous livrez à l’étranger pour la première fois.
• Vous changez d’adresse de site. Les CGV citent souvent cette adresse : un changement de nom de domaine, l’adresse de votre site, oblige à les corriger.
• La loi évolue : les règles sur les garanties ont par exemple été revues ces dernières années.

Comment s’y prendre

1. Datez chaque version en haut de la page.
2. Archivez l’ancienne version.
3. Appliquez la nouvelle version aux commandes passées après sa mise en ligne. Les commandes antérieures restent régies par les anciennes CGV.
4. Pour un abonnement, prévenez vos clients avant le changement.

Un rituel simple

Bloquez une heure chaque début d’année. Relisez vos CGV, vos mentions légales et votre politique de confidentialité. Vérifiez que chaque information correspond à votre façon réelle de travailler.

Un fromager qui a ajouté la livraison réfrigérée doit le refléter dans ses délais et ses zones. Une fleuriste qui propose désormais des abonnements hebdomadaires doit ajouter des règles de résiliation.

Le signal d’alerte

Si un client vous pose une question à laquelle vos CGV ne répondent pas, c’est le moment d’ajouter la réponse. Vos clients sont vos meilleurs relecteurs.

Qui peut rédiger les CGV de votre site ?

Vous-même avec un modèle sérieux pour une activité simple, un avocat pour un cas complexe. L'agence qui crée votre site intègre ensuite les pages et le parcours d'acceptation.

Rédiger des CGV, c’est un travail juridique. Les mettre en place correctement sur le site, c’est un travail technique. Les deux se complètent.

Les options possibles

Option	Pour qui	Point d’attention
Vous-même avec un modèle	Petite boutique, offre simple	Adapter chaque clause
Générateur en ligne	Démarrage rapide	Vérifier le résultat
Avocat	Abonnements, export, produits techniques	Budget plus élevé
Expert-comptable	Volet B2B, paiement	Selon ses compétences

Le rôle d’une agence web

Une agence n’est pas un cabinet d’avocats. Elle ne doit pas vous vendre des CGV « garanties conformes ». En revanche, elle s’assure que :

• les pages légales existent et sont accessibles partout ;
• la case ou la mention d’acceptation est bien placée ;
• le bouton de commande est explicite ;
• l’e-mail de confirmation contient les bonnes informations ;
• le site est rapide, clair et rassurant.

Chez Mindflow Origin, lors d’une création de site internet, ces pages et ce parcours sont prévus dès le départ. Vous fournissez le texte de vos CGV, ou vous faites valider un modèle adapté à votre activité.

Le bon ordre

1. Définissez votre offre : produits, livraison, retours.
2. Faites rédiger ou adaptez vos CGV.
3. Intégrez-les au site, avec le parcours d’acceptation.
4. Testez une commande de bout en bout, comme un client.

Ce dernier test révèle souvent un oubli : un lien cassé, un e-mail incomplet, un prix affiché hors taxes. Mieux vaut le découvrir vous-même que par un client mécontent.