Relance client : méthode, modèles et calendrier pour être payé 📅

Qu’est-ce que la relance client ?

La relance client consiste à rappeler à un client, à des dates prévues, une facture non réglée ou un devis sans réponse, pour être payé ou obtenir une décision.

Relancer, ce n’est pas harceler. C’est un geste de gestion normal, comme envoyer la facture.

On parle de relance dans deux cas bien différents :

• La relance de facture : le travail est fait, le client doit de l’argent, la date d’échéance est passée ou approche.
• La relance de devis : vous avez chiffré un chantier ou une prestation, et le client ne dit ni oui ni non.

Dans les deux cas, le silence vous coûte. Une facture impayée, c’est de la trésorerie qui manque pour payer vos fournisseurs. Un devis oublié, c’est un chantier qui part peut-être chez un confrère.

Pourquoi beaucoup de patrons ne relancent pas

Le plombier ou la décoratrice d’intérieur craignent souvent de paraître pressants. Ils pensent que le client « va finir par payer ». Parfois oui. Souvent, le client a simplement oublié, ou la facture dort dans une boîte mail.

La plupart des retards ne sont pas de la mauvaise foi. Ce sont des oublis, des factures égarées, une comptabilité débordée chez le client. Une relance polie règle la majorité de ces cas.

Ce qui fait une bonne relance

• Elle est prévue : vous savez à l’avance quand elle part.
• Elle est précise : numéro de facture, montant, date d’échéance.
• Elle est graduée : le ton se durcit étape par étape, jamais d’un coup.
• Elle est tracée : vous gardez la date et le contenu de chaque relance.

Cette trace compte. Si le dossier finit devant un tribunal, vous devrez montrer que vous avez relancé de façon raisonnable avant d’agir.

Quand relancer un client ?

Relancez juste avant l'échéance par un rappel courtois, puis le lendemain du retard par mail, vers dix jours par téléphone, et vers trente jours par mise en demeure.

Le bon moment dépend de la date d’échéance écrite sur votre facture. Sans échéance claire, impossible de dire au client qu’il est en retard.

Entre professionnels, les délais de paiement sont encadrés par la loi. Les règles sont détaillées sur la page officielle consacrée aux délais de paiement entre entreprises. Pour un particulier, c’est ce que vous avez convenu ensemble, idéalement écrit sur le devis.

Le calendrier type pour une facture

Moment	Action	Ton
3 à 5 jours avant l’échéance	Mail de rappel amical	Informatif
Lendemain de l’échéance	Premier mail de relance	Courtois
7 à 10 jours après	Appel téléphonique	Direct, cordial
15 à 20 jours après	Second mail, rappel des pénalités	Ferme
30 jours après environ	Mise en demeure par recommandé	Formel
Au-delà	Procédure de recouvrement	Juridique

Ce calendrier est une base. Un client fidèle depuis dix ans mérite un coup de fil avant un mail ferme. Un nouveau client qui ne répond jamais justifie d’aller plus vite.

Le calendrier type pour un devis

• 3 à 5 jours après l’envoi : un mail court pour vérifier que le devis est bien arrivé.
• 10 jours après : un appel pour répondre aux questions.
• Juste avant la fin de validité : un dernier message qui rappelle la date limite.

Les moments à éviter

Évitez le vendredi soir et les veilles de vacances : votre mail sera noyé. Le mardi ou le jeudi matin fonctionnent souvent mieux pour joindre un gérant. Pour un particulier, un appel en fin de journée tombe plus juste qu’en pleine matinée de travail.

L’essentiel reste la régularité. Une relance qui part toujours au même rythme montre que vous êtes organisé.

Comment relancer un client sans abîmer la relation ?

Restez factuel, rappelez le numéro de facture, le montant et l'échéance, proposez une solution simple pour payer, et durcissez le ton progressivement, jamais dès la première relance.

Une relance réussie fait payer le client et lui donne envie de revenir. Les deux sont possibles.

Partir du principe que c’est un oubli

La première relance suppose toujours la bonne foi. « Sauf erreur de ma part » ou « peut-être que ma facture ne vous est pas parvenue » ouvrent la porte sans accuser. Le client peut payer sans perdre la face.

Donner toutes les informations utiles

Chaque relance doit contenir :

• le numéro et la date de la facture ;
• le montant à régler ;
• la date d’échéance dépassée ;
• les moyens de paiement acceptés (virement, lien de paiement, chèque) ;
• la facture en pièce jointe, à nouveau.

Plus le paiement est facile, plus il arrive vite. Un électricien qui joint son RIB et un lien de paiement en ligne retire au client toute excuse.

Vérifier ses propres factures

Avant de relancer, relisez votre facture. Une mention manquante peut bloquer le paiement chez un client qui a un service comptable. La liste officielle des mentions obligatoires sur une facture comprend notamment les pénalités de retard et, entre professionnels, l’indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement.

Graduer le ton

1. Rappel : « Petit rappel concernant la facture… »
2. Relance : « Nous n’avons pas encore reçu le règlement… »
3. Relance ferme : « Sans règlement sous huit jours, nous appliquerons les pénalités prévues… »
4. Mise en demeure : courrier formel, en recommandé.

Rester humain

Si le client explique une difficulté passagère, proposez un échéancier. Un gîte qui accepte un paiement en deux fois garde souvent un client qui reviendra l’année suivante. Notez l’accord par écrit, avec les dates.

Comment relancer un client par mail ?

Envoyez un mail court, avec un objet clair mentionnant la facture, le montant, l'échéance, la facture en pièce jointe et un moyen de paiement direct.

Le mail est la base de toute relance. Il laisse une trace datée et le client peut payer en deux clics.

Soigner l’objet

L’objet doit dire tout de suite de quoi il s’agit. Par exemple : « Facture n° 2024-118 – échéance du 15 mars ». Évitez les objets vagues comme « Petit point » : ils finissent ignorés.

Modèle 1 : le rappel avant échéance

Bonjour Madame Martin, Petit rappel : la facture n° 2024-118 de 640 €, pour la réfection de votre salle de bains, arrive à échéance le 15 mars. Vous la trouverez en pièce jointe, avec nos coordonnées bancaires. Belle journée,

Modèle 2 : la première relance

Bonjour Madame Martin, Sauf erreur de ma part, je n’ai pas encore reçu le règlement de la facture n° 2024-118 (640 €), échue le 15 mars. Je vous la renvoie en pièce jointe. Si le paiement est en cours, merci de ne pas tenir compte de ce message.

Modèle 3 : la relance ferme

Bonjour Madame Martin, Malgré mes précédents messages, la facture n° 2024-118 reste impayée. Je vous remercie de procéder au règlement sous huit jours. Passé ce délai, les pénalités de retard prévues sur la facture s’appliqueront.

Les règles d’or

• Un mail = une facture, ou un récapitulatif clair si plusieurs sont en retard.
• Toujours renvoyer la facture en pièce jointe.
• Jamais d’ironie ni de reproche personnel.
• Répondre dans le même fil, pour garder l’historique.

Si vous créez vos factures dans un logiciel, beaucoup proposent ces modèles déjà prêts. Le guide pour choisir un logiciel de facturation et devis aide à repérer ceux qui gèrent bien les relances.

Comment relancer un client par téléphone ?

Appelez à une heure calme, présentez-vous, rappelez la facture et le montant, demandez simplement quand le paiement est prévu, puis confirmez la réponse par mail.

Le téléphone débloque ce que le mail ne débloque pas. On ne peut pas ignorer une voix aussi facilement qu’un message.

Préparer l’appel

Avant de composer le numéro, ayez sous les yeux :

• le numéro de facture et le montant ;
• la date d’échéance et les relances déjà envoyées ;
• les moyens de paiement possibles ;
• ce que vous pouvez accepter : un délai, un échéancier.

Un script simple

1. Se présenter : « Bonjour, c’est Julien, de la menuiserie Durand. »
2. Vérifier l’interlocuteur : « Je suis bien avec la personne qui s’occupe des factures ? »
3. Exposer le fait : « Je vous appelle pour la facture du 2 février, 1 200 €, qui reste ouverte. »
4. Poser une question ouverte : « Est-ce qu’il y a un souci de votre côté ? »
5. Obtenir une date : « Quand pouvez-vous prévoir le virement ? »
6. Conclure : « Parfait, je vous envoie un mail pour récapituler. »

La question ouverte est la clé. Elle révèle souvent un vrai problème : une facture envoyée à la mauvaise adresse, un bon de commande manquant, une contestation sur une finition.

Après l’appel

Envoyez un mail récapitulatif le jour même : « Comme convenu par téléphone, le règlement interviendra le 20 avril. » Cette phrase transforme une promesse orale en engagement écrit.

Notez l’appel dans votre tableau de suivi : date, interlocuteur, date promise.

Ce qu’il ne faut pas faire

• Appeler énervé, juste après avoir découvert le retard.
• Menacer dès le premier appel.
• Laisser un message vocal trop long. Quinze secondes suffisent, avec votre numéro.

Un coiffeur qui facture un salon partenaire ou un avocat qui relance un client particulier : la méthode reste la même. Calme, précis, une date à la fin.

Comment relancer un client après un devis ?

Relancez trois à cinq jours après l'envoi pour vérifier la réception, puis vers dix jours pour répondre aux questions, et une dernière fois avant la fin de validité.

Un devis sans réponse n’est pas un refus. Le client compare, hésite, ou attend simplement un signe de votre part.

La première relance : vérifier la réception

Bonjour Monsieur Lefèvre, Je voulais m’assurer que vous avez bien reçu le devis pour la peinture de votre séjour. Avez-vous des questions ?

Court, sans pression. Le client répond souvent qu’il n’a pas eu le temps de le lire.

La deuxième relance : lever les freins

Par téléphone de préférence. Demandez ce qui bloque : le prix, le délai, une prestation à préciser. Un peintre peut proposer une version sans les plafonds. Un paysagiste peut étaler le chantier sur deux saisons.

La dernière relance : la date de validité

Votre devis reste valable jusqu’au 30 avril. Au-delà, je ne peux pas garantir les tarifs ni les dates de chantier.

Ce rappel est honnête. Les prix des matériaux bougent et votre planning se remplit.

Un devis clair se relance plus facilement

Un devis détaillé, poste par poste, répond déjà à la moitié des questions. Les modèles de devis par métier montrent comment présenter peinture, plomberie, nettoyage ou bâtiment de façon lisible. Si vous êtes à votre compte, la méthode pour faire un devis en auto-entrepreneur rappelle les mentions à ne pas oublier.

Savoir s’arrêter

Trois relances sans réponse, c’est un signal. Envoyez un dernier message poli : « Je classe le dossier, n’hésitez pas à revenir vers moi. » Vous laissez une bonne image. Certains clients reviennent des mois plus tard.

Notez aussi la raison des refus quand vous la connaissez. Si « trop cher » revient souvent, le problème n’est peut-être pas la relance mais la présentation du prix.

Quelle procédure de relance client mettre en place ?

Une procédure de relance fixe à l'avance les étapes, les dates, le canal et la personne responsable de chaque relance, pour que rien ne dépende de la mémoire.

Une procédure, c’est un plan écrit. Tout le monde sait quoi faire et quand, même quand le patron est sur un chantier.

Le schéma de la procédure, étape par étape

1. Émission de la facture : échéance claire, conditions de paiement et pénalités mentionnées.
2. J-3 : rappel automatique ou manuel par mail.
3. J+1 : première relance par mail, facture jointe.
4. J+7 à J+10 : appel téléphonique, puis mail récapitulatif.
5. J+15 à J+20 : relance écrite ferme, rappel des pénalités.
6. J+30 : mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.
7. Après la mise en demeure : choix entre accord amiable, injonction de payer ou recours à un professionnel du recouvrement.

À chaque étape, une question : le client a-t-il payé ou pris un engagement daté ? Si oui, on suspend. Si non, on passe à la suivante.

Qui fait quoi

Dans une TPE, désignez une seule personne responsable. Ce peut être vous, votre conjoint qui gère l’administratif, ou une assistante. Le pire, c’est quand chacun croit que l’autre a relancé.

Adapter selon le client

Type de client	Adaptation
Client fidèle	Appel avant le mail ferme
Nouveau client	Calendrier strict dès le départ
Grand compte	Vérifier le bon de commande et le bon service destinataire
Particulier	Ton plus pédagogique, rappel des moyens de paiement

Écrire la procédure

Une page suffit. Collez-la près de l’ordinateur ou dans un dossier partagé. Ajoutez les modèles de mail.

La procédure fonctionne mieux quand factures et comptabilité parlent le même langage. Le comparatif logiciel de facturation et comptabilité, tout en un ou séparé aide à choisir l’organisation la plus simple pour votre activité.

Comment faire un tableau de suivi des relances clients sur Excel ?

Créez une ligne par facture, avec le client, le montant, l'échéance, l'étape de relance, la date de la prochaine action et le statut, puis triez par date chaque semaine.

Un tableau de suivi est l’outil le plus simple et le moins cher. Excel, Google Sheets ou LibreOffice font très bien l’affaire, gratuitement.

Les colonnes indispensables

Colonne	Exemple
N° de facture	2024-118
Client	SCI Les Tilleuls
Contact	nom, téléphone, mail
Montant	1 450 €
Date d’émission	01/03
Date d’échéance	31/03
Étape de relance	Rappel, R1, Appel, R2, Mise en demeure
Prochaine action	10/04 – appeler
Statut	En attente, Promis, Payé, Litige
Commentaire	« Promis pour le 15 au téléphone »

Trois réglages qui changent tout

• Une colonne « jours de retard » avec une formule simple : date du jour moins date d’échéance.
• Une mise en forme conditionnelle : la ligne passe en orange après 10 jours, en rouge après 30.
• Un filtre sur le statut : vous n’affichez que les factures ouvertes.

La routine hebdomadaire

Chaque lundi matin, un quart d’heure. Triez par « prochaine action ». Traitez tout ce qui tombe dans la semaine. Mettez à jour les statuts.

Un boulanger qui livre des restaurants ou un traiteur qui facture des entreprises gagnent beaucoup avec ce simple rituel.

Le même fichier pour les devis

Ajoutez un onglet « Devis » : date d’envoi, montant, date de validité, relances, résultat. Vous voyez vite votre taux de signature et les devis à relancer.

Les limites du tableau

Le tableau ne relance pas tout seul. Il dépend de votre rigueur. Au-delà de quelques dizaines de factures par mois, une saisie double devient source d’erreurs.

Si vous tenez déjà un fichier pour vos produits, le guide pour choisir un logiciel de gestion de stock montre comment relier stock, ventes et facturation sans tout ressaisir.

Comment automatiser les relances clients ?

Utilisez un logiciel de facturation qui envoie des relances programmées, ou reliez vos outils avec une automatisation qui déclenche mails, rappels et alertes selon la date d'échéance.

Automatiser, c’est programmer une fois ce que vous faites à la main chaque semaine. Les relances s’y prêtent parfaitement : des dates, des modèles, des règles simples.

Niveau 1 : le logiciel de facturation

Beaucoup de logiciels de facturation proposent des relances automatiques. Vous choisissez les délais et les textes. Le logiciel envoie le mail tout seul si la facture n’est pas marquée payée.

Avantages : simple, rapide à mettre en place. Limite : il faut pointer les paiements reçus, sinon un client à jour reçoit une relance. Certains logiciels se connectent à la banque pour le faire automatiquement.

Niveau 2 : les outils d’automatisation

Des outils comme Make ou Zapier relient des applications entre elles. Par exemple :

• une facture passe en retard dans votre logiciel ;
• un mail personnalisé part au client ;
• une tâche « appeler » s’ajoute à votre agenda à J+10 ;
• une alerte vous arrive sur le téléphone si le montant dépasse un seuil.

Les abonnements vont de gratuit à quelques dizaines d’euros par mois selon l’usage, et les tarifs changent régulièrement.

Niveau 3 : l’IA en renfort

Une IA peut rédiger une relance adaptée au ton habituel avec chaque client, ou résumer les échanges d’un dossier en litige. Gardez la main sur l’envoi des messages sensibles. Pour savoir ce que la réglementation européenne demande, la page sur l’AI Act pour une TPE fait le point simplement.

Ce qu’il ne faut pas automatiser

• La mise en demeure : elle mérite une relecture humaine.
• La relance d’un client en difficulté qui vous a appelé.
• Les gros clients avec qui vous avez une relation personnelle.

Si vous préférez qu’on monte le système pour vous, le service pour automatiser devis, factures et relances relie vos outils existants, sans vous imposer un nouveau logiciel.

Comment faire une relance automatique sur Outlook si pas de réponse ?

Outlook permet de marquer un mail envoyé pour suivi avec un rappel daté ; une relance vraiment automatique si pas de réponse demande un outil complémentaire comme Power Automate.

Beaucoup de patrons relancent depuis Outlook. Bonne nouvelle : il aide. Mauvaise nouvelle : il ne relance pas tout seul par défaut.

La méthode simple : l’indicateur de suivi

Au moment d’envoyer votre devis ou votre facture :

1. Dans le message, cherchez l’option Assurer un suivi (le petit drapeau).
2. Choisissez une date, par exemple dans cinq jours.
3. Ajoutez un rappel à une heure précise.

Le jour venu, Outlook vous alerte. Vous ouvrez le message, vous voyez si le client a répondu, et vous relancez en un clic depuis le même fil. L’emplacement exact des options varie selon la version d’Outlook.

Différer l’envoi d’une relance

Vous pouvez aussi préparer une relance à l’avance et programmer son envoi plus tard. Attention : elle partira même si le client a répondu entre-temps. Pensez à l’annuler.

La relance vraiment automatique

Pour qu’un mail parte seulement si le client n’a pas répondu, il faut une règle plus fine. Power Automate, l’outil d’automatisation de Microsoft, peut vérifier les réponses et déclencher un envoi. C’est plus technique à paramétrer, selon votre abonnement Microsoft.

Il existe aussi des extensions de messagerie dédiées au suivi des mails. Vérifiez qui accède à vos messages avant de les installer : vos échanges contiennent des données clients.

Le bon réflexe

Outlook convient pour suivre quelques devis. Pour des dizaines de factures, mieux vaut des relances pilotées par la date d’échéance dans votre logiciel de facturation, et non par la boîte mail.

Un architecte qui envoie trois devis par mois s’en sortira très bien avec les drapeaux. Une entreprise de nettoyage qui facture trente clients chaque mois gagnera à automatiser au niveau de la facturation.

Que faire si le client ne paie toujours pas après les relances ?

Envoyez une mise en demeure par lettre recommandée, proposez une dernière solution amiable, puis engagez une injonction de payer auprès du tribunal compétent si rien ne bouge.

Après plusieurs relances restées sans effet, on change de registre. Le but reste d’être payé, pas de punir.

La mise en demeure

C’est un courrier formel, envoyé en recommandé avec accusé de réception. Il contient :

• la référence de la facture et le montant dû ;
• le rappel des relances précédentes, avec leurs dates ;
• un délai précis pour payer, souvent huit ou quinze jours ;
• la mention des suites prévues à défaut de paiement ;
• les pénalités de retard prévues par votre facture.

Beaucoup de clients paient à ce stade. Le recommandé montre que vous êtes prêt à aller plus loin.

La dernière solution amiable

Avant le tribunal, un échéancier écrit peut encore tout régler. Entre professionnels, la médiation est aussi une piste pour débloquer un litige sans procès.

L’injonction de payer

C’est une procédure simplifiée pour récupérer une somme d’argent. Vous déposez une requête avec vos justificatifs : devis signé, facture, relances, mise en demeure. Le juge peut ordonner au débiteur de payer. Les démarches sont expliquées sur la page officielle de l’injonction de payer.

Les autres options

• Un commissaire de justice (l’ancien huissier) pour un recouvrement amiable ou l’exécution d’une décision.
• Une société de recouvrement, rémunérée en général par un pourcentage ou un forfait.
• Un avocat pour les montants importants ou les litiges complexes.

Garder son dossier propre

Tout se joue sur les preuves. Un devis signé, une facture conforme et des relances datées rendent la procédure beaucoup plus simple. D’où l’intérêt d’une procédure tracée dès le départ.

Quelles erreurs éviter quand on relance un client ?

Évitez de relancer trop tard, sans échéance claire, sur un ton agressif, sans facture jointe, ou en oubliant de vérifier si le client a déjà payé.

La plupart des relances ratées tiennent à quelques erreurs, toujours les mêmes.

Les erreurs avant la relance

• Pas d’échéance sur la facture : sans date, pas de retard officiel.
• Conditions de paiement floues sur le devis : acompte, solde, moyen de paiement.
• Facture envoyée à la mauvaise personne : chez une entreprise, demandez l’adresse du service comptable.
• Aucun acompte sur un gros chantier : vous prenez tout le risque.

Les erreurs pendant la relance

• Relancer trop tard : après trois mois, le client a oublié le chantier et la relance paraît étrange.
• Relancer un client qui a payé : vérifiez vos encaissements avant chaque envoi. Rien n’agace plus.
• Changer de ton brutalement : passer du mail amical au recommandé sans étape intermédiaire choque.
• Écrire sous le coup de l’énervement : relisez-vous le lendemain.
• Relancer sans proposer de solution pour payer.

Les erreurs d’organisation

• Tout garder en tête au lieu d’un tableau.
• Laisser plusieurs personnes relancer sans coordination.
• Ne jamais analyser pourquoi certains clients paient en retard.

Le cas des boutiques en ligne

Pour un commerce en ligne, le paiement se fait en général à la commande. Les relances portent alors sur les paniers abandonnés ou les devis professionnels. Un site clair, avec des conditions de vente lisibles, limite les malentendus. C’est ce travail de remise au propre qui a été mené pour L’Armurerie NéA, boutique en ligne : site remis au propre, catalogue photo, Google Shopping, blog réorganisé.

La bonne habitude

Chaque fin de mois, regardez vos trois plus gros retards. Demandez-vous ce qui aurait pu les éviter : un acompte, une échéance plus visible, un appel plus tôt. Ajustez votre procédure en conséquence.