Relance de facture impayée : la méthode étape par étape 📩

Qu’est-ce que la relance client, au juste ?

La relance client consiste à rappeler à un client qu'une facture arrive à échéance ou n'est pas payée, de façon progressive, jusqu'à obtenir le règlement.

Relancer, ce n’est pas harceler. C’est un geste de gestion normal, comme envoyer un devis ou encaisser un acompte.

Dans la grande majorité des cas, un retard de paiement n’est pas de la mauvaise foi. Le client a oublié, la facture est partie dans les indésirables, ou le comptable attend une validation.

Les deux familles de relance

• La relance commerciale : on relance un devis envoyé, un prospect qui n’a pas répondu. On cherche à vendre.
• La relance de facture : le travail est fait, la facture est émise, on cherche à être payé. C’est le sujet ici.

Les deux se ressemblent dans la forme, mais pas dans le fond. Pour une facture, vous êtes dans votre bon droit. Vous pouvez être aimable, mais vous n’avez pas à vous excuser.

Ce qu’on appelle la procédure de relance

Une procédure de relance client impayé, c’est simplement une suite d’étapes décidée à l’avance. Chaque étape a sa date, son canal (mail, téléphone, courrier) et son ton.

L’intérêt est double :

• vous ne vous demandez plus « est-ce que je relance ? », vous suivez le calendrier ;
• le client sent qu’il y a une organisation derrière, et il paie plus volontiers une entreprise qui suit ses comptes.

Un plombier qui relance chaque facture le lendemain de l’échéance n’est pas vu comme pénible. Il est vu comme sérieux. C’est souvent celui qui ne relance jamais qui est payé en dernier.

Quand relancer une facture impayée ?

Relancez dès le lendemain de la date d'échéance. Idéalement, envoyez même un rappel aimable quelques jours avant. Plus vous attendez, plus le paiement devient difficile à obtenir.

Le bon moment, c’est tôt. Une facture qui a trois jours de retard se règle souvent d’un simple mail. Une facture qui a trois mois de retard demande des appels, des courriers, parfois un juge.

Avant l’échéance : le rappel

Quelques jours avant la date limite, un message court suffit : « Petit rappel : la facture n° 2024-118 arrive à échéance vendredi. » Ce n’est pas une relance, c’est un service rendu. Beaucoup de clients paient à ce moment-là.

Le lendemain de l’échéance : la première relance

N’attendez pas la fin du mois. Le lendemain, envoyez une relance courtoise avec la facture en pièce jointe.

Ensuite : un rythme régulier

• J+7 à J+10 : deuxième relance, plus directe, avec une demande de date de paiement.
• J+15 à J+20 : un appel téléphonique.
• Vers J+30 : la mise en demeure.

Et la date d’échéance, d’où vient-elle ?

C’est celle écrite sur votre facture. Entre professionnels, la loi encadre les délais : à défaut d’accord, c’est 30 jours après la réception de la marchandise ou la fin de la prestation. Le délai convenu ne peut pas dépasser 60 jours après la date de facture, ou 45 jours fin de mois. Les règles et les pénalités sont détaillées sur la page retard de paiement entre professionnels d’entreprendre.service-public.fr.

Un conseil simple : si aucune date n’est écrite sur vos factures, ajoutez-la. Sans échéance claire, il est difficile de dire à partir de quand le client est en retard.

Comment relancer une facture impayée, étape par étape ?

Suivez quatre étapes de plus en plus fermes : rappel aimable, relance écrite avec la facture, appel téléphonique, puis mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception.

Une bonne procédure tient sur une feuille. L’important est de la suivre à chaque fois, sans exception, même avec les clients sympathiques.

Étape 1 : vérifier avant de relancer

Avant d’écrire, contrôlez trois points :

• le paiement n’est pas déjà arrivé (un virement peut avoir un libellé bizarre) ;
• la facture est juste : bon montant, bon nom, bonnes mentions ;
• vous l’avez envoyée à la bonne personne, idéalement au service comptable.

Une erreur sur la facture est une excellente raison, pour le client, de ne pas payer.

Étape 2 : la relance amiable écrite

Un mail court, poli, avec la facture jointe, le montant, la date d’échéance et vos coordonnées bancaires. On part du principe d’un oubli.

Étape 3 : la relance ferme

Si rien ne bouge, deuxième message. Vous rappelez la première relance, vous demandez une date de paiement précise. Vous mentionnez, sans menace, les pénalités prévues sur la facture.

Étape 4 : le téléphone

Un appel débloque souvent ce que trois mails n’ont pas réglé. On en parle plus bas.

Étape 5 : la mise en demeure

C’est un courrier formel, envoyé en recommandé avec accusé de réception. Il fixe un dernier délai, souvent 8 ou 15 jours, et annonce la suite judiciaire. Pour la rédiger sans oublier une mention, appuyez-vous sur notre modèle de lettre de relance de facture impayée.

Garder une trace de tout

Notez chaque relance : date, canal, réponse obtenue. Si l’affaire va devant un juge, ce journal prouve votre bonne foi et votre patience.

Comment relancer une facture impayée par mail ?

Écrivez un mail court et poli, avec en objet le numéro de facture, puis le montant, l'échéance dépassée, la facture jointe et vos coordonnées bancaires pour payer tout de suite.

Le mail est l’outil le plus simple pour relancer. Il laisse une trace écrite et ne met personne mal à l’aise.

Les éléments indispensables

• Un objet clair : « Facture n° 2024-118 – échéance du 15 mars dépassée ».
• Le montant TTC et la date d’échéance.
• La facture en pièce jointe, en PDF, pour que le client n’ait rien à chercher.
• Le moyen de payer : RIB, lien de paiement, ou les deux.
• Une question fermée : « Pouvez-vous me confirmer la date de règlement ? »

Un exemple de première relance

Bonjour Madame Martin, Sauf erreur de ma part, la facture n° 2024-118 de 840 € TTC, échue le 15 mars, n’est pas encore réglée. Vous la trouverez en pièce jointe, avec mon RIB. Si le paiement est déjà parti, merci de ne pas tenir compte de ce message. Bonne journée,

Le « sauf erreur de ma part » laisse une porte de sortie au client. Il peut payer sans perdre la face.

Ce qu’il faut éviter

• Les reproches ou le ton sec dès le premier mail.
• Les pavés : trois ou quatre lignes suffisent.
• Les relances envoyées un dimanche à 23 h.
• Les menaces que vous ne mettrez pas à exécution.

Adapter le message au client

Un coiffeur qui relance une entreprise pour une prestation lors d’un mariage n’écrit pas comme un avocat qui relance une société pour des honoraires. Gardez votre façon de parler, c’est ce qui rend le message crédible.

Si vous cherchez aussi des messages pour relancer un devis resté sans réponse, ce n’est pas la même démarche : nos modèles de mail de relance client pour devis et prospects sont faits pour ça.

Que dire au téléphone quand un client ne paie pas ?

Restez calme et factuel : rappelez la facture, demandez s'il y a un souci, puis obtenez une date de paiement précise. Confirmez ensuite cette date par mail le jour même.

Beaucoup d’artisans détestent appeler pour réclamer de l’argent. C’est pourtant l’étape qui marche le mieux quand les mails restent sans réponse.

Préparer l’appel

Ayez sous les yeux :

• le numéro et le montant de la facture ;
• les dates de vos relances précédentes ;
• ce que vous êtes prêt à accepter (paiement en deux fois, par exemple).

Le déroulé en quatre temps

1. Se présenter et rappeler la facture concernée.
2. Demander s’il y a un problème : « Y a-t-il un souci avec cette facture ? » Parfois, il y en a un, et vous l’apprenez enfin.
3. Obtenir un engagement : une date, un montant, un moyen de paiement.
4. Confirmer par écrit : un mail le jour même qui reprend ce qui a été dit.

Si le client a une vraie difficulté

Un gérant de gîte qui a réservé vos services pour des travaux et qui traverse une mauvaise saison ne refuse pas forcément de payer. Il ne peut pas tout payer maintenant.

Un échéancier écrit vaut mieux qu’une facture bloquée pendant des mois. Fixez des dates précises et précisez qu’en cas de retard sur une échéance, la totalité redevient exigible.

Si le client conteste

Écoutez jusqu’au bout, notez les reproches, puis répondez par écrit. Si une partie du travail est contestée, la partie non contestée reste à payer. Vous pouvez le demander clairement.

À qui parler

Dans une entreprise, appelez le service comptable plutôt que la personne qui a passé commande. C’est lui qui fait les virements, et c’est souvent lui qui attend un papier manquant.

Quelles pénalités de retard pouvez-vous réclamer ?

Entre professionnels, vous pouvez réclamer des pénalités de retard et une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, dès le lendemain de l'échéance, sans relance préalable.

La loi prévoit des pénalités dès qu’un client professionnel paie en retard. Beaucoup de petites entreprises ne les réclament jamais. Elles sont pourtant un bon levier pour être payé plus vite.

Entre professionnels

• Les pénalités de retard : un taux d’intérêt appliqué au montant dû. Le taux minimum légal est égal à trois fois le taux d’intérêt légal. Si rien n’est prévu, c’est le taux de la Banque centrale européenne majoré de 10 points.
• L’indemnité forfaitaire : 40 € par facture en retard, pour les frais de recouvrement.

Ces sommes sont dues automatiquement, sans qu’il soit besoin d’une relance. Mais elles doivent être indiquées dans vos conditions de vente et sur la facture. La liste complète des mentions obligatoires sur une facture est publiée par l’administration.

Avec un particulier

Les règles ne sont pas les mêmes. L’indemnité de 40 € ne s’applique pas aux particuliers. Des intérêts de retard peuvent être demandés, en général à partir d’une mise en demeure.

Faut-il vraiment les réclamer ?

C’est à vous de voir, client par client.

Situation	Ce qui se fait souvent
Bon client, premier retard	Mentionner les pénalités, ne pas les facturer
Retards à répétition	Les facturer pour marquer le coup
Mise en demeure	Toujours les chiffrer dans le courrier

Les mentionner dès la deuxième relance suffit souvent. Le client comprend que vous connaissez vos droits, sans que vous ayez besoin de hausser le ton.

Comment automatiser ses relances clients ?

Utilisez un logiciel de facturation qui envoie lui-même les relances à dates fixes, selon un calendrier et des modèles de mails que vous réglez une seule fois.

Relancer à la main fonctionne, tant que vous y pensez. Le problème, c’est que les semaines chargées sont justement celles où on oublie.

Automatiser, c’est laisser un outil envoyer les messages à votre place, au bon moment, avec le bon ton.

Ce qu’il faut régler une fois pour toutes

• Le calendrier : par exemple J-3, J+1, J+10, J+20.
• Les modèles de mails : un par étape, du plus aimable au plus ferme.
• L’arrêt automatique : dès que la facture est marquée payée, les relances s’arrêtent.
• Les exceptions : certains clients, comme une collectivité ou un gros compte, peuvent être exclus et suivis à la main.

Avec quel outil ?

La plupart des logiciels de facturation en ligne proposent des relances automatiques. Les abonnements vont de quelques euros à quelques dizaines d’euros par mois selon les fonctions, et les tarifs changent souvent. Pour faire le tri, notre guide pour choisir un logiciel de facturation et devis adapté à une petite entreprise compare les critères qui comptent.

Et si vous facturez sur Excel ?

C’est possible, mais rien ne part tout seul. Il faut un tableau de suivi et la discipline de le regarder chaque semaine. Nous détaillons les limites de cette méthode dans faire ses factures et devis sur Excel.

Le petit plus qui change tout

Ajoutez un lien de paiement dans chaque relance. Un client qui peut payer en deux clics depuis son téléphone paie plus souvent tout de suite. Un boulanger qui livre des restaurants gagne là un temps précieux : plus besoin d’attendre le chèque.

Comment faire une relance automatique sur Outlook si pas de réponse ?

Outlook ne relance pas seul un destinataire silencieux. Vous pouvez poser un indicateur de suivi avec rappel, différer un envoi, ou passer par Power Automate pour aller plus loin.

Beaucoup de petites entreprises envoient leurs factures depuis Outlook. La question revient souvent : peut-il relancer tout seul si le client ne répond pas ? La réponse honnête : pas directement.

Ce qu’Outlook sait faire

• L’indicateur de suivi avec rappel : sur le mail envoyé, vous ajoutez un indicateur et une date. Le jour venu, Outlook vous le rappelle. C’est vous qui relancez, mais vous n’oubliez plus.
• L’envoi différé : vous préparez la relance aujourd’hui et la programmez pour plus tard. Attention, elle partira même si le client a payé entre-temps.
• Les modèles : vous enregistrez vos textes de relance pour ne pas les retaper.

Les noms exacts des menus varient selon la version d’Outlook (classique, nouveau, web). Consultez l’aide de Microsoft pour votre version.

Ce qu’il ne sait pas faire seul

Outlook ne sait pas qu’une facture a été payée. Il ne peut donc pas décider seul de relancer ou non. C’est la grande limite.

Aller plus loin avec Power Automate

Power Automate est l’outil d’automatisation de Microsoft. Il peut, par exemple, vérifier qu’aucune réponse n’est arrivée et envoyer un message de suivi. C’est puissant, mais il faut le paramétrer avec soin, et selon votre abonnement Microsoft 365, certaines fonctions sont incluses ou non.

Le bon réflexe

Pour les factures, le plus fiable reste de relier les relances à l’état de paiement. C’est ce que fait un logiciel de facturation : il sait qui a payé, et ne relance que les autres. Outlook garde tout son intérêt pour les rappels personnels et les mails sur mesure.

Comment automatiser le recouvrement de créances ?

Reliez vos factures, vos encaissements bancaires et vos relances dans un même circuit : l'outil repère les paiements reçus, relance les retardataires et vous alerte pour les cas bloqués.

Le recouvrement de créances, c’est tout le chemin qui va de la facture émise à l’argent sur votre compte. L’automatiser, c’est éviter que des factures tombent dans un trou.

Les trois briques d’un recouvrement automatisé

1. La facture est créée dans un logiciel, avec une échéance claire.
2. Le rapprochement bancaire : le logiciel lit vos encaissements et marque les factures payées. Beaucoup d’outils se connectent à la banque pour ça.
3. Les relances partent seules pour les factures restées ouvertes, et s’arrêtent dès le paiement.

Ce qu’on peut ajouter

• Un tableau de bord des sommes dues, client par client.
• Une alerte quand une facture dépasse 30 jours de retard, pour passer au téléphone.
• La préparation automatique d’un brouillon de mise en demeure.
• Le paiement en ligne par carte ou prélèvement, qui réduit les oublis.

Ce qui reste humain

L’automatisation gère le volume. Les cas difficiles, eux, demandent un échange : un client en difficulté, une contestation, un litige. Un bon circuit vous signale ces cas plutôt que de relancer en boucle.

Le faire soi-même ou se faire aider ?

Si vous avez peu de factures, un logiciel bien réglé suffit. Si vos devis, factures, encaissements et relances sont éparpillés entre plusieurs outils, il vaut parfois mieux tout relier proprement. C’est le travail de notre service pour automatiser vos devis et factures.

Remettre de l’ordre dans ses outils, c’est souvent le premier pas. Nous l’avons fait sur un autre terrain pour une boutique en ligne, comme le montre le cas de l’Armurerie NéA : site remis au propre, catalogue photo, Google Shopping, blog réorganisé.

Que faire si le client ne paie toujours pas après les relances ?

Envoyez une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception. Sans paiement, demandez une injonction de payer au tribunal, ou confiez le dossier à un professionnel du recouvrement.

Quand les relances amiables n’ont rien donné, il faut passer à l’étape officielle. Ce n’est pas une déclaration de guerre, c’est une procédure prévue pour ça.

La mise en demeure

C’est un courrier formel, envoyé en lettre recommandée avec accusé de réception. Il contient :

• les références de la facture et le montant dû ;
• le rappel de vos relances précédentes ;
• les pénalités et l’indemnité dues, le cas échéant ;
• un délai final pour payer ;
• l’annonce d’une action en justice si rien ne se passe.

Souvent, ce courrier suffit. Le client comprend que l’affaire devient sérieuse.

L’injonction de payer

Si la mise en demeure reste sans effet, l’injonction de payer est la voie la plus simple. Vous déposez une requête au tribunal avec vos pièces : devis signé, facture, relances, mise en demeure. Le juge peut ordonner le paiement sans audience. La démarche est expliquée pas à pas sur la page injonction de payer de service-public.fr.

Les autres options

• Le médiateur des entreprises : pour un litige entre professionnels, une solution amiable et gratuite.
• Une société de recouvrement : elle relance à votre place contre une commission.
• Un commissaire de justice : il peut tenter un recouvrement amiable, puis exécuter une décision de justice.

Pendant ce temps

Vous pouvez, si vos conditions de vente le prévoient, suspendre de nouvelles livraisons ou prestations pour ce client. Un électricien n’a pas à lancer un deuxième chantier tant que le premier n’est pas payé.

Et surveillez les délais : une facture ne se réclame pas indéfiniment. Entre professionnels, le délai est en principe de cinq ans, plus court face à un particulier.

Peut-on confier ses relances de factures à l’IA ?

Oui, pour rédiger des relances adaptées, trier les réponses ou repérer les retards. Mais gardez la main sur les envois sensibles et protégez les données personnelles de vos clients.

L’intelligence artificielle peut faire gagner du temps sur les relances. Elle ne remplace pas votre jugement sur vos clients.

Ce que l’IA fait bien

• Rédiger une relance dans le bon ton, à partir de quelques infos : client, montant, retard, historique.
• Lire les réponses et les classer : « paiement en cours », « contestation », « demande d’échéancier ».
• Repérer les clients qui paient souvent en retard, pour adapter vos conditions.
• Résumer un dossier avant un appel, pour que vous ayez tout en tête.

Ce qu’il vaut mieux garder pour vous

• La mise en demeure et tout ce qui a une portée juridique.
• Les clients fragiles ou les relations de longue date.
• Les décisions : accorder un délai, abandonner des pénalités, saisir le tribunal.

Les précautions à prendre

Vos factures contiennent des données personnelles : noms, adresses, montants. Avant de les confier à un outil d’IA, vérifiez où elles sont stockées et ce que l’éditeur en fait. Le règlement européen sur la protection des données s’applique, et la CNIL publie des repères clairs à ce sujet.

La loi européenne sur l’IA ajoute aussi quelques règles, surtout sur la transparence. Pour une petite entreprise, elles restent légères, mais il est bon de les connaître. Nous les résumons dans notre page sur ce que l’AI Act change pour une TPE.

Un bon équilibre

L’IA prépare, vous validez. Un avocat peut laisser l’outil rédiger dix brouillons de relance le lundi matin, les relire en cinq minutes, puis les envoyer. Le gain de temps est réel, sans perte de contrôle.

Comment éviter les factures impayées dès le départ ?

Les impayés se préviennent avant le travail : devis signé, conditions de paiement claires, acompte, facture envoyée vite et à la bonne personne, moyen de paiement simple.

La meilleure relance est celle qu’on n’a pas à faire. Quelques habitudes en amont réduisent nettement les retards.

Avant le travail

• Un devis signé, avec le prix, le délai et les conditions de paiement. C’est votre meilleure preuve en cas de litige.
• Un acompte pour les gros montants. Un menuisier qui commande du bois pour une cuisine sur mesure ne devrait pas avancer toute la matière.
• Des conditions générales de vente qui mentionnent les pénalités et l’indemnité de recouvrement.

Au moment de facturer

• Facturez vite, idéalement le jour de la fin du chantier ou de la livraison. Une facture envoyée trois semaines plus tard est payée trois semaines plus tard.
• Envoyez-la à la bonne adresse : le service comptable, pas seulement le contact du chantier.
• Vérifiez les mentions obligatoires, pour ne pas donner de prétexte au client.
• Proposez un moyen de paiement simple : virement avec RIB, lien de paiement, carte.

Pour les commerçants et boutiques en ligne

Le paiement à la commande règle la question pour les particuliers. Les impayés concernent surtout les ventes aux professionnels avec paiement différé. Un même logiciel peut alors suivre vos factures et votre stock. Si c’est votre cas, notre guide pour choisir un logiciel de gestion de stock vous aidera à relier les deux.

Repérer les mauvais payeurs

Notez les retards de chaque client. Un client qui paie toujours avec un mois de retard mérite un acompte plus élevé ou un paiement à la commande. Ce n’est pas de la méfiance, c’est de la gestion.