RGPD et emailing : ce que vous avez le droit d'envoyer à vos clients

Le RGPD interdit-il d’envoyer des emailings à vos clients ?

Non. Le RGPD n'interdit pas l'emailing. Il impose de savoir d'où viennent vos adresses, d'avoir le bon accord selon le destinataire et de permettre de se désinscrire facilement.

Beaucoup d’artisans pensent que le RGPD a « tué » l’emailing. C’est faux. Vous pouvez toujours écrire à vos clients. Vous devez juste le faire proprement.

Deux textes à connaître

Deux règles se croisent quand vous envoyez un email commercial :

• Le RGPD, le règlement européen sur les données personnelles, entré en application en 2018. Il dit comment collecter, garder et utiliser une adresse email.
• Le Code des postes et des communications électroniques, en France. Son article L34-5 encadre la prospection par email et par SMS.

Le premier fixe le cadre général. Le second précise qui vous pouvez démarcher, et avec quel accord. La CNIL, l’autorité française des données, présente le texte complet sur sa page consacrée au règlement européen sur la protection des données.

Ce que cela change pour vous

Concrètement, trois questions comptent avant chaque envoi :

• D’où vient cette adresse ? Un achat, un formulaire, une carte de visite ?
• La personne est-elle un particulier ou un professionnel ?
• A-t-elle donné son accord, ou au moins pu refuser ?

Si vous savez répondre, vous êtes déjà sur la bonne voie. Un coiffeur qui a recueilli les adresses de ses clientes avec leur accord peut annoncer ses nouveaux soins sans crainte.

Emailing ou mailing, même combat

Peu importe le nom : newsletter, lettre d’information, promotion. Dès que le message vante vos produits ou services, c’est de la prospection. Si la différence entre ces termes vous échappe, la page qui explique simplement ce qu’est un emailing et en quoi il diffère du mailing fait le point.

La bonne nouvelle : ces règles protègent aussi votre image. Un client qui a choisi de recevoir vos emails les ouvre plus volontiers qu’un inconnu agacé.

Faut-il l’accord d’un particulier avant de lui envoyer un email commercial ?

Oui, en principe. Pour démarcher un particulier par email, il faut son accord préalable, donné librement, souvent par une case qu'il coche lui-même. Une exception existe pour vos clients.

C’est la règle de base pour les particuliers : pas d’email publicitaire sans accord préalable. On parle souvent d’« opt-in », c’est-à-dire d’une inscription volontaire.

À quoi ressemble un accord valable ?

Le RGPD exige un consentement qui coche plusieurs cases :

• Libre : la personne peut refuser sans perdre quoi que ce soit. Vous ne pouvez pas bloquer un devis si elle ne s’inscrit pas.
• Précis : elle sait qu’elle accepte de recevoir vos offres par email, pas autre chose.
• Éclairé : elle sait qui vous êtes et ce que vous ferez de son adresse.
• Clair : elle fait un geste actif, comme cocher une case vide.

La CNIL détaille ces critères dans sa fiche sur le consentement comme base légale.

Ce qui ne vaut pas accord

• Une case déjà cochée par défaut.
• Une phrase noyée dans les conditions générales de vente.
• Le silence ou l’absence de réponse.
• Une adresse trouvée sur Internet ou sur un annuaire.

Exemple concret

Une fleuriste met un formulaire sur son site : « Je souhaite recevoir les idées de bouquets et les offres de la boutique par email ». La case est vide, la cliente la coche. C’est un accord valable.

À l’inverse, un gîte qui ajoute automatiquement chaque personne ayant demandé un tarif à sa newsletter commet une erreur. La demande de tarif n’est pas une inscription.

Gardez une preuve

En cas de contrôle, c’est à vous de prouver l’accord. Notez la date, la source (site, boutique, salon) et le texte affiché. La plupart des logiciels d’emailing enregistrent ces informations automatiquement lors d’une inscription en ligne.

Pouvez-vous écrire à un client existant sans lui redemander son accord ?

Oui, si l'adresse a été recueillie lors d'un achat, que vous proposez des produits proches, et que le client a pu refuser dès le départ puis dans chaque email.

C’est l’exception la plus utile pour un commerçant ou un artisan. On l’appelle parfois « soft opt-in ». Elle permet d’écrire à vos clients sans case à cocher, sous quatre conditions.

Les quatre conditions

1. L’adresse vient d’une vente ou d’une prestation. Le client a acheté chez vous, ou vous avez travaillé pour lui.
2. Vous parlez de produits ou services proches. Un garagiste peut proposer un contrôle de climatisation à un client venu pour une vidange.
3. Le client a été informé au moment de la collecte. Il savait qu’il recevrait des offres et pouvait refuser simplement.
4. Chaque email permet de se désinscrire. Un lien clair, gratuit, qui fonctionne.

Des exemples par métier

• Un boulanger qui prend les commandes de bûches en ligne peut envoyer, l’année suivante, l’ouverture des précommandes de Noël.
• Un chauffagiste peut rappeler l’entretien annuel de la chaudière et proposer un contrat d’entretien.
• Une boutique de vêtements en ligne peut présenter la nouvelle collection à ses clients.

Les limites à respecter

L’exception vaut pour vous seul. Vous ne pouvez pas transmettre ces adresses à un partenaire, même ami. Un coiffeur ne peut pas confier son fichier à l’institut de beauté voisin.

Elle ne couvre pas non plus des produits sans rapport. Un plombier qui se met à vendre des assurances n’entre plus dans le cadre.

Enfin, un simple demandeur de devis n’est pas un client. Tant qu’il n’a rien acheté, il faut son accord pour lui envoyer vos promotions.

Le bon réflexe

Sur votre bon de commande ou votre formulaire d’achat, ajoutez une phrase du type : « Vous pourrez recevoir nos offres par email. Cochez ici si vous ne le souhaitez pas. » C’est simple et cela vous couvre.

Quelles règles pour un emailing envoyé à des professionnels ?

Entre professionnels, pas besoin d'accord préalable si le message concerne le métier du destinataire. Il doit être informé de l'usage de son adresse et pouvoir refuser facilement.

Si vous vendez à d’autres entreprises, les règles sont plus souples. On parle d’emailing « B2B », d’entreprise à entreprise.

Ce qui est permis

Vous pouvez écrire à un professionnel sans son accord préalable, à deux conditions :

• Le message a un lien avec son activité. Un menuisier peut présenter ses agencements sur mesure à un architecte. Il ne peut pas lui vendre une croisière.
• La personne a été informée et peut s’opposer. Au moment où vous avez obtenu son adresse, elle devait savoir qu’elle recevrait vos offres. Chaque email contient un lien de désinscription.

La CNIL résume ces règles dans sa page sur la prospection commerciale par courrier électronique.

Adresse nominative ou générique ?

• Adresse nominative (prenom.nom@entreprise.fr) : c’est une donnée personnelle. Le RGPD s’applique, avec les règles ci-dessus.
• Adresse générique (contact@, info@, commandes@) : elle désigne l’entreprise, pas une personne. Les règles de consentement ne s’appliquent pas de la même façon. Restez pertinent et proposez quand même la désinscription.

Attention aux auto-entrepreneurs

Un artisan seul utilise souvent son adresse personnelle pour son activité. La frontière est floue. Par prudence, traitez ces adresses comme celles d’un particulier si le doute existe.

Exemples concrets

• Un traiteur écrit aux comités d’entreprise pour ses plateaux-repas : c’est lié à leur rôle.
• Un avocat en droit du travail informe des chefs d’entreprise d’un changement de loi qui les concerne : c’est cohérent.
• Un imprimeur qui envoie ses offres de cartes de visite aux adresses contact@ de commerces locaux reste dans les clous.

Dans tous les cas, un email utile et ciblé vaut mieux qu’un envoi massif. Les professionnels reçoivent beaucoup de messages et signalent vite ce qui les dérange.

Quelles mentions légales mettre dans un emailing ?

Chaque emailing doit indiquer clairement qui l'envoie, avec un objet en rapport avec le contenu, et proposer un lien de désinscription simple, gratuit et qui fonctionne.

Les mentions d’un emailing se jouent à deux moments : quand vous recueillez l’adresse, et dans chaque email envoyé.

Dans chaque email

Élément	Pourquoi
Nom de l’entreprise expéditrice	Le destinataire doit savoir qui lui écrit
Coordonnées (adresse, email ou téléphone)	Il doit pouvoir vous joindre
Objet honnête	Pas de faux « Re : » ni de promesse trompeuse
Lien de désinscription	Obligatoire, gratuit, en un ou deux clics
Lien vers votre politique de confidentialité	Recommandé, pour rappeler ses droits

Le lien de désinscription est le point le plus contrôlé. Il doit être visible, souvent en bas du message. Il ne doit pas exiger un mot de passe ni un long formulaire.

Au moment de la collecte

Sur votre formulaire ou votre bon papier, quelques lignes suffisent pour informer la personne :

• qui collecte l’adresse (votre entreprise) ;
• dans quel but (recevoir vos offres, votre lettre d’actualité) ;
• combien de temps vous la gardez ;
• comment exercer ses droits : accès, rectification, suppression, opposition ;
• la possibilité de se plaindre auprès de la CNIL.

Un exemple simple

En bas d’un formulaire de cave à vins : « Vos données sont utilisées par la Cave du Marché pour vous envoyer nos offres. Elles sont conservées trois ans après notre dernier échange. Vous pouvez vous désinscrire à tout moment. »

Erreurs fréquentes

• Un lien de désinscription qui renvoie vers une page d’erreur.
• Un expéditeur nommé « Info » sans nom d’entreprise.
• Des mentions écrites en tout petit, en gris clair sur fond blanc.

Pour situer ces règles dans une démarche complète, le guide pour démarrer l’emailing quand on est artisan ou patron de TPE reprend toutes les étapes, de la liste au premier envoi.

Comment recueillir un consentement valable sur votre site ou en boutique ?

Utilisez une case vide que la personne coche elle-même, avec une phrase claire sur ce qu'elle recevra. Gardez une trace de la date et de l'endroit de l'inscription.

Construire une liste propre commence par de bons points de collecte. Ils doivent être simples pour le client et solides pour vous.

Sur votre site internet

• Un formulaire d’inscription dédié, en pied de page ou sur une page « Actualités ».
• Une case non cochée dans le tunnel de commande d’une boutique en ligne.
• Une case séparée dans le formulaire de contact ou de devis. La demande et l’inscription sont deux choses différentes.

La phrase doit être précise : « Je souhaite recevoir par email les nouveautés et offres de l’atelier, environ une fois par mois. » Annoncer le rythme rassure.

Le double opt-in

Le « double opt-in » consiste à envoyer un email de confirmation après l’inscription. La personne clique pour valider. Ce n’est pas obligatoire, mais c’est une excellente preuve. Cela évite aussi les fausses adresses et les fautes de frappe.

En boutique ou sur un chantier

• Une fiche papier avec une case à cocher et la date, gardée dans un classeur.
• Une tablette à la caisse, avec le même formulaire que sur le site.
• Un carnet de fidélité où la cliente indique son email et coche son accord.

Un coiffeur peut proposer l’inscription lors de la prise de rendez-vous. Un caviste peut le faire lors d’une dégustation.

Et les cartes de visite des salons ?

Une carte de visite donnée à un salon professionnel montre un intérêt. Envoyez un premier email qui rappelle la rencontre et propose clairement de se désinscrire.

Un site rangé aide beaucoup

Des formulaires éparpillés sur un vieux site compliquent tout. Si votre site est en désordre, commencez par le remettre au propre. C’est ce que nous avons fait pour la boutique en ligne de l’Armurerie NéA, avec son catalogue photo et son blog réorganisé.

Peut-on acheter ou louer un fichier d’adresses email ?

C'est possible, mais risqué. Le vendeur doit prouver que chaque personne a accepté de recevoir des offres de partenaires. Sans cette preuve, c'est vous qui êtes en tort.

La tentation est forte : acheter mille adresses pour démarrer vite. En pratique, c’est rarement une bonne idée pour une TPE.

Ce que dit la règle

Pour des particuliers, chaque personne du fichier doit avoir accepté de recevoir des offres de partenaires. Elle doit avoir été informée que son adresse serait transmise. La responsabilité ne disparaît pas avec l’achat. Si le fichier est mal constitué, vous êtes aussi en faute.

Avant tout achat, demandez par écrit :

• d’où viennent les adresses ;
• quel texte a été affiché lors de la collecte ;
• à quelle date les accords ont été recueillis ;
• comment les désinscriptions sont gérées.

Un vendeur sérieux répond sans difficulté. Un vendeur qui reste vague doit vous alerter.

Ce qui est interdit

• Aspirer des adresses sur des sites, annuaires ou réseaux sociaux avec un logiciel.
• Récupérer le fichier d’un ancien employeur ou d’un confrère qui cesse son activité, sans accord des personnes.
• Écrire à des adresses devinées, du type contact@ suivi de noms d’entreprises tirés au hasard, pour des particuliers.

Pourquoi c’est souvent inefficace

Des inconnus n’ouvrent pas vos emails. Ils les signalent comme indésirables. Les messageries comme Gmail ou Outlook en tiennent compte. Vos futurs emails risquent alors d’arriver directement en spam, même chez vos vrais clients.

La meilleure solution

Construisez votre propre liste, même petite. Un gîte avec deux cents anciens vacanciers inscrits volontairement obtient plus de réservations qu’avec dix mille adresses achetées.

Quelques idées pour la faire grandir :

• proposer l’inscription à chaque réservation ou commande ;
• offrir un conseil utile en échange, comme un calendrier d’entretien pour un paysagiste ;
• afficher un QR code en boutique menant au formulaire.

Combien de temps pouvez-vous garder les adresses de vos contacts ?

La CNIL recommande de garder les adresses de prospects trois ans après la collecte ou le dernier contact venant d'eux. Pour vos clients, trois ans après la fin de la relation.

Une liste ne se garde pas éternellement. Le RGPD impose une durée de conservation limitée et justifiée.

Les repères de la CNIL

Type de contact	Durée conseillée pour vos emails commerciaux
Prospect (jamais acheté)	3 ans après la collecte ou son dernier contact
Client	3 ans après la fin de la relation commerciale
Personne désinscrite	Adresse gardée dans une liste d’opposition, pour ne plus lui écrire

Le « dernier contact » doit venir de la personne. Un clic dans un email, une demande de devis ou un achat relancent le compteur. Un email envoyé par vous et jamais ouvert ne compte pas.

Que faire au bout de trois ans ?

Deux options :

• Supprimer l’adresse de votre liste d’envoi.
• Redemander l’accord par un dernier email : « Souhaitez-vous continuer à recevoir nos nouvelles ? » Sans réponse positive, vous supprimez.

La liste d’opposition

Quand quelqu’un se désinscrit, ne supprimez pas tout. Gardez son adresse dans une liste dite « repoussoir ». Elle empêche de la réimporter par erreur. Les logiciels d’emailing gèrent cela automatiquement.

Ne pas confondre avec la comptabilité

Vos factures, elles, se gardent plus longtemps, pour des raisons comptables et fiscales. Ce n’est pas une raison pour continuer à envoyer des promotions. Les deux usages sont séparés.

Un exemple

Un paysagiste a dans son fichier un client qui a fait tailler sa haie il y a quatre ans, sans nouvelles depuis. Il lui envoie un message pour demander s’il veut rester inscrit. Pas de réponse : l’adresse sort de la liste d’envoi.

Ce ménage régulier a un bonus. Une liste plus petite mais active donne de meilleurs résultats et coûte moins cher, car beaucoup de logiciels facturent selon le nombre de contacts.

Vos emails de facture et de confirmation sont-ils concernés par ces règles ?

Non. Les emails de facture, de confirmation de commande ou de rappel de rendez-vous ne sont pas de la prospection. Ils ne demandent pas d'accord, tant qu'ils restent sans publicité.

On les appelle des emails « transactionnels ». Ils découlent d’une commande ou d’un service en cours. Le client en a besoin.

Exemples d’emails transactionnels

• la confirmation d’une commande sur une boutique en ligne ;
• la facture d’un électricien après intervention ;
• le rappel de rendez-vous chez le coiffeur ou le kiné ;
• l’avis d’expédition d’un colis ;
• la confirmation de réservation d’un gîte.

Ces messages reposent sur l’exécution du contrat avec votre client. Vous n’avez pas besoin de sa case cochée pour les envoyer. Il n’y a pas non plus de lien de désinscription obligatoire, puisqu’il ne s’agit pas de publicité.

Le piège à éviter

Certains commerçants glissent une grosse promotion dans la facture. Si le message devient surtout commercial, il bascule dans la prospection. Les règles de consentement s’appliquent alors.

Une petite mention discrète passe souvent. Une bannière « −20 % sur tout le magasin » au-dessus de la facture, beaucoup moins. Restez mesuré.

Séparez bien vos outils

Idéalement, les factures partent de votre logiciel de facturation. Les newsletters partent de votre logiciel d’emailing. Cette séparation évite qu’une désinscription bloque l’envoi d’une facture. Si vous cherchez cet outil, le guide pour choisir un logiciel de facturation quand on est artisan ou TPE vous aide.

Ce qui arrive avec la facture électronique

La facturation électronique devient progressivement obligatoire entre entreprises en France. Les factures passeront par des plateformes dédiées, et non plus par un simple email avec un PDF. Le point complet sur ce qui change avec la facturation électronique pour les TPE et artisans vous évite les mauvaises surprises.

Cela ne change rien à vos emailings commerciaux. Mais c’est une bonne occasion de remettre de l’ordre dans tous vos envois.

Votre logiciel d’emailing doit-il lui aussi respecter le RGPD ?

Oui. Votre logiciel d'emailing traite les données de vos contacts pour vous. Vous devez choisir un outil sérieux, avec un contrat de traitement des données et une gestion fiable des désinscriptions.

Quand vous importez vos contacts dans un outil, l’éditeur devient votre « sous-traitant » au sens du RGPD. Il traite les données pour votre compte. Vous restez responsable de votre choix.

Ce qu’il faut vérifier

• Un contrat de traitement des données. Souvent appelé « DPA ». Les outils sérieux le proposent, en général dans les paramètres ou les conditions.
• Le lieu d’hébergement. Des données hébergées dans l’Union européenne simplifient les choses. Un hébergement hors Europe doit être encadré.
• La gestion des désinscriptions. Le lien doit être ajouté automatiquement et la personne retirée de la liste sans action de votre part.
• Le double opt-in. L’outil doit pouvoir envoyer l’email de confirmation d’inscription.
• La trace des accords. Date, source, adresse IP : ces éléments servent de preuve.

Des outils connus

Brevo, outil d’origine française, Mailchimp, outil américain, ou encore MailerLite sont très utilisés par les petites entreprises. Tous proposent un lien de désinscription automatique et des formulaires d’inscription. Leurs conditions et leur hébergement évoluent : vérifiez-les au moment de votre choix.

Côté budget, comptez de la gratuité pour une petite liste à quelques dizaines d’euros par mois selon le nombre de contacts. Les tarifs changent souvent.

Pour comparer les options selon votre métier, le guide quel logiciel d’emailing choisir pour une petite entreprise détaille les critères.

À éviter

• Envoyer vos newsletters depuis votre messagerie habituelle, avec cent adresses en copie. Tout le monde voit les adresses des autres : c’est une fuite de données.
• Utiliser un outil gratuit inconnu, sans conditions claires.
• Partager vos identifiants avec plusieurs personnes sans contrôle.

Un outil bien réglé fait une grande partie du travail de conformité à votre place.

Que risquez-vous si vos emailings ne respectent pas le RGPD ?

Vous risquez des plaintes, un contrôle de la CNIL, une mise en demeure et une amende. Plus souvent encore, vos emails finissent en spam et votre réputation en souffre.

Pour une TPE, le premier risque n’est pas toujours l’amende. C’est la perte de confiance et de visibilité dans les boîtes mail.

Les sanctions possibles

• Une plainte d’un destinataire auprès de la CNIL. N’importe qui peut en déposer une en ligne.
• Un contrôle de la CNIL, sur place, en ligne ou sur pièces.
• Une mise en demeure de corriger vos pratiques dans un délai fixé.
• Une amende. Le RGPD prévoit un plafond de 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial. Pour une petite entreprise, le montant est proportionné à sa taille et à la gravité.

La DGCCRF, le service des fraudes, peut aussi intervenir sur certaines pratiques de prospection.

Les conséquences plus quotidiennes

• Les signalements en spam. Quand des gens cliquent sur « indésirable », les messageries le notent. Vos emails arrivent de moins en moins en boîte de réception.
• La suspension de votre compte. Les logiciels d’emailing ferment les comptes qui reçoivent trop de plaintes.
• L’image de votre commerce. Un client agacé le dit autour de lui, parfois dans un avis en ligne.

Les fautes les plus courantes

1. Écrire à des particuliers sans leur accord.
2. Oublier le lien de désinscription, ou le laisser cassé.
3. Continuer d’écrire à quelqu’un qui s’est désinscrit.
4. Mettre toutes les adresses en copie visible.
5. Utiliser un fichier acheté sans preuve d’origine.

Rassurez-vous

Un artisan qui travaille de bonne foi, avec une liste construite proprement, ne vit pas dans la peur. Les règles sont claires et applicables. Le plus dur, c’est le premier tri. Ensuite, quelques bons réflexes suffisent.

Comment mettre votre fichier clients en règle, étape par étape ?

Listez l'origine de chaque adresse, classez particuliers et professionnels, supprimez ou redemandez l'accord quand c'est flou, puis ajoutez désinscription et mentions dans vos formulaires et emails.

Vous avez un vieux fichier Excel, des contacts dans votre téléphone et des cartes de visite ? Pas de panique. La mise en règle se fait en quelques étapes.

1. Rassemblez vos adresses

Regroupez tout dans un seul tableau. Ajoutez une colonne « origine » : achat, devis, formulaire du site, salon, bouche-à-oreille.

2. Classez vos contacts

• Clients particuliers : exception possible pour des offres proches.
• Prospects particuliers : accord nécessaire.
• Professionnels : messages liés à leur métier, droit de refuser.

3. Triez ce qui pose problème

Pour les adresses d’origine inconnue, deux choix : les supprimer, ou envoyer un seul email pour demander l’inscription. Sans réponse positive, vous les retirez.

4. Corrigez vos formulaires

Case vide à cocher, phrase claire, courte mention d’information. Faites-le sur le site, en boutique et sur vos bons de commande.

5. Choisissez un vrai outil d’envoi

Importez votre liste propre, activez le lien de désinscription et, si possible, le double opt-in.

6. Notez ce traitement dans votre registre

Le RGPD demande de tenir un registre de vos traitements de données. Pour une TPE, c’est un document simple : quelles données, pourquoi, combien de temps, avec quel outil. La CNIL propose un modèle gratuit.

7. Fixez un rythme raisonnable

Écrire trop souvent fait fuir. Écrire trop peu fait oublier. Pour trouver le bon moment, la page quel jour et à quelle heure envoyer un emailing donne des repères concrets.

8. Faites un ménage chaque année

Retirez les contacts inactifs depuis trois ans. Vérifiez que la désinscription fonctionne toujours.

Si vous préférez déléguer ce travail, notre service d’emailing pour artisans et TPE prend en charge le tri, les formulaires, l’outil et les envois réguliers. Vous gardez la main sur le contenu.